Mitarbeitermotivation in Sachen CRM: So steigern Sie Lern- und Leistungsbereitschaft

Die Akzeptanz der User gegenüber einem CRM-System entscheidet maßgeblich über den Erfolg oder Misserfolg jedes Vorhabens in Sachen Customer Relationship Management. Menschen müssen sich wohlfühlen, damit sie motiviert und leistungsfähig sind. Folgende 5 Maßnahmen können den Wohlfühlfaktor in Sachen CRM-Nutzung positiv beeinflussen. Und sind zudem auch einfach umzusetzen.

Nur Mitarbeiter, die informiert sind, sind motiviert. Binden Sie alle beteiligten Gruppen in das CRM-Vorhaben ein. Informieren Sie Kollegen in regelmäßigen Abständen über den aktuellen Stand, organisatorische Prozesse, Ziele und Probleme bezüglich der CRM-Einführung. Im laufenden Betrieb sollten weiterhin Informationen über neue Features, Best-Practice-Methoden und die allgemeine Nutzung ausgetauscht werden. Hier bieten sich feste (monatliche, später dann vierteljährliche) Termine, Kommunikation über das Intranet oder einen CRM-E-Mail-Verteiler an.

Nutzen Sie (anonymisierte) Umfragen oder strukturierte Mitarbeiterinterviews, um so bereits in einer frühen Phase des CRM-Projektes herauszufinden, welche Verbesserungspotentiale und Ideen die Mitarbeiter für die künftige Nutzung des CRM-Systems sehen. Sparen Sie nicht bei CRM-Funktionalitäten, die einen besonders hohen Mehrwert für Ihre Mitarbeiter bieten. Wichtig: Auch hier ist nach der Einführung nicht Schluss! Betreiben Sie auch in Sachen CRM einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der vom Input der Benutzer lebt.

Definieren Sie in Ihrem Unternehmen in jeder Abteilung, in der das CRM-System eingeführt werden soll, sogenannte Poweruser. Diese Benutzer sollten natürlich gern und häufig mit dem CRM-System arbeiten. Sie sind erster Ansprechpartner für alle Kolleginnen und Kollegen wenn es um Fragen der Benutzung, Datenpflege etc. geht. Die Poweruser sollten auch die Datenqualität im CRM prüfen und wenn nötig auch Hilfestellung geben. Wussten Sie schon: Motivierte Poweruser haben entscheidenden Einfluss auf den Erfolg der CRM-Strategie in Ihrem Unternehmen.

Nehmen Sie Anwender ernst, die eine ablehnende Haltung gegen das CRM-Projekt vertreten. Für diese Anwendergruppe sollten Sie ein schlüssiges Konzept entwickeln, das Vorteile aufzeigt und Ablehnungsgründe auflöst. Führen Sie persönliche Gespräche und veranlassen Sie speziell auf die Bedenken und Bedürfnisse dieser Anwender zugeschnittene Schulungen. Einwände sollten praxisnah behandelt werden.

Ein CRM-System ist kein Kontrollinstrument, mit dem Sie Ihre Mitarbeiter durchleuchten. Es ist wichtig, diesen Punkt nicht nur explizit zu kommunizieren, sondern auch zu leben. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Mitarbeiter zum „Schwindeln“ erzogen werden und nur noch geschönte Historien und Zahlen im CRM-System ablegen. Mitarbeiter müssen ohne Bedenken auch negative Berichte im System ablegen können.