Deine Rolle
Entwicklung und Wartung eines KI-First Support-Systems
Verfolgen und implementieren eines KI-First Kundenservice-Ansatzes, der KI-Technologien wie Chatbots, virtuelle Assistenten und maschinelles Lernen priorisiert, um den Kundensupport auf der 1. Ebene zu optimieren.
Beheben der Qualitätsmängel von KI durch kontinuierliche Verbesserung der Augmentation und Lernressourcen sowie Definition geeigneter Punkte für HITL und Weiterleitung an nächste Ebenen (Level 2 Support; Last Level Support - Entwicklung).
Nutzen von KI-unterstützten Tools für Support-Workflows und erste Falldiagnostik.
Pflegen von Wissensquellen für KI-Support-Agenten.
Übernahme der Verantwortung für 2nd-Level-Support-Anfragen (hands-on)
Kommunikation mit Kunden zur Erstellung, Verfolgung und Lösung von IT-Support-Fällen.
Analysieren, qualifizieren und lösen technischer Probleme (Level 2 Support; KI 1st Level Überläufer).
Einhaltung zeitabhängiger und SLA-basierter Reaktionszeiten.
Technische Beratung von Kunden nach Bedarf, einschließlich Anleitung zu produktbezogenen Sicherheitskonfigurationen und Best Practices.
Erstellung und Aktualisierung unserer technischen Dokumentation für den technischen Support.
Sammeln, strukturieren und formalisieren von Kundenfeedback (einschließlich Bugs, Schmerzpunkte und Feature-Anfragen).
Unterstützung und Entwicklung interner IT-Sicherheitsprozeduren und -standards
Praktische Maßnahmen für die sichere Nutzung von Endgeräten (Mac, iPhone) basierend auf einer vollständig virtualisierten Infrastruktur (AWS).
Überwachen der virtuellen IT-Infrastruktur des Unternehmens (AWS) auf Sicherheitsverletzungen und Reagieren auf Angriffe.
Testen neuer Features und Releases vor dem Produktiveinsatz mit Fokus auf die Aufrechterhaltung von Sicherheitsstandards und Datenintegrität.
Durchführen von Penetrationstests, bei denen Analysten Angriffe simulieren, um Schwachstellen in ihren Systemen zu finden, bevor sie ausgenutzt werden können.
Recherche der neuesten IT-Sicherheitstrends.
Entwickeln von Sicherheitsstandards und Best Practices.
Zusammenarbeit mit anderen Teams
Enge Zusammenarbeit mit den Produktmanagement- und Softwareentwicklungsteams zur Verfolgung von Bug-Fixes und Produktverbesserungen.
Teilnahme an Reviews und Roadmap-Diskussionen als Stimme des Kunden.
Deine Fähigkeiten
IT-bezogene Ausbildung (IT-Spezialist) oder ähnliches.
Kenntnisse in einer Programmiersprache (z.B. Java, Go oder JavaScript) sind erforderlich.
Kenntnisse in Datenbanken wie MySQL/MariaDB, Postgres oder anderen sind erforderlich.
Erfahrung mit KI-gestützten Support-Plattformen oder der Nutzung von Large Language Models für technische Problemlösung.
Verständnis von SaaS-spezifischen Sicherheitsprotokollen wie SSO, OAuth und sicherer API-Kommunikation.
Erfahrung mit HTML und CSS ist willkommen.
Du hast eine schnelle Auffassungsgabe für neue Konzepte und machst dich schnell mit neuen Technologien vertraut.
Du kannst technisches und logisches Denken breit anwenden, um theoretische und praktische Lösungen zu finden.
Du kannst dich dynamisch an neue Prioritäten anpassen, um Unternehmens- oder Teamziele zu erreichen.
- Du zeigst Integrität, Kreativität und Enthusiasmus bei der Lösungsfindung.
Du kannst dich klar und präzise auf Deutsch und Englisch ausdrücken.
Du kannst mit einer Vielzahl von Menschen und ihren Fähigkeiten innerhalb des Unternehmens arbeiten.
Du bist Teil eines Teams, kannst aber auch selbstständig arbeiten.
Deine Vorteile
Eine kollaborative, unterstützende Teamkultur, die darauf fokussiert ist, gemeinsam herausragende Ergebnisse zu erzielen.
Eine Umgebung, in der Professionalität und Spaß Hand in Hand gehen und großartige Arbeit belohnend und motivierend ist.
Flexibles Arbeitsmodell mit Home-Office-Regelung ohne Büropflicht, ergänzt durch moderne, gut ausgestattete Büros.
Flexible Arbeitszeiten mit einem hohen Maß an Autonomie und Vertrauen.
Kontinuierliche Lernmöglichkeiten, einschließlich beruflicher Weiterbildung und einem Budget für Bücher.
Sprachkurse während der Arbeitszeit.
Regelmäßige Teamaktivitäten - von Sportveranstaltungen und Gaming-Abenden bis hin zu internationalen Meetups und entspannten After-Work-Treffen.
Leistungsorientierte Vergütung mit klaren Zielvorgaben.
