Ein Team am Konferenztisch: Mitarbeiter verschiedener Herkunft und Altersgruppen

Warum es sich lohnt, eine CRM-Software im Vertrieb einzusetzen

Der Vertriebsprozess ähnelt oft einer „Black Box“ – vorne strömen Leads herein und am anderen Ende kommen Kunden heraus. Aber was liegt eigentlich dazwischen? Warum sind aus ursprünglich 100 Interessenten nur 5 Kunden geworden? Sie möchten das selbstverständlich gerne verstehen und Einfluss auf die Erfolgsfaktoren nehmen. Ohne eine leistungsfähige CRM-Software wird das schwierig. Wie wollen Sie erkennen, was zum Erfolg führte und wo das Potenzial für eine Umsatzsteigerung liegt, wenn Sie so gut wie nichts über den eigentlichen Vertriebsprozess wissen?

Der Alltag mit einer Customer-Relationship-Management-(CRM) Software sieht anders aus: Die Vertriebsabläufe sind definiert und alle befugten Personen können auf die benötigten Vertriebsdaten zugreifen und proaktiv den Vertrieb steuern.

In diesem Artikel erläutern wir die wichtigsten Gründe, warum es sich lohnt, im Vertrieb eine CRM-Software einzusetzen – unabhängig von Größe oder Branche – und welchen Mehrwert Ihnen der Einsatz einer CRM-Software in Ihrem Unternehmen bietet.

1. Fließende Arbeitsprozesse & verbesserte Kommunikation

Eine CRM-Lösung kann die Arbeitsabläufe in Ihrem Vertrieb optimal unterstützen. Sie bietet Werkzeuge, die es Teams ermöglichen, effizienter zusammenzuarbeiten. Eine gemeinsame Wissensbasis, moderne Chat-Kommunikation usw. – es gibt eine Vielzahl von Werkzeugen und Einstellungen in einem CRM-System, die die Team-Effizienz rasant steigern können – Sie müssen diese nur nutzen!

Bei einer neuen Bestellung, Beschwerde oder Kundenanfrage sind Sie nur einen Mausklick von der Kontakthistorie entfernt. Beim Aufruf der Kontakthistorie können Sie sich einen Überblick über Ihren Kunden und seine Bedürfnisse verschaffen. Alle E-Mails und Unterlagen, die von Ihrem Unternehmen verschickt wurden sind dokumentiert. So können Sie leicht feststellen, wie Sie die Person am besten ansprechen und ihr weiterhelfen können. Mit der Verwendung von Vorlagen läuft Ihre E-Mail-Kommunikation noch schneller und nahtloser.

Was ist eine CRM-Software überhaupt?

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing.

In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.

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2. Proaktive Vertriebssteuerung

Agieren statt reagieren – das können im Vertrieb diejenigen, die über klare Kennzahlen und durchgängige Prozesse verfügen. Die Transparenz Ihrer Vertriebsaktivitäten, Geschäftschancen, abgeschlossene Aufträge ist wesentlich für den Vertriebserfolg. Informationen über den aktuellen Status Ihrer Vertriebsvorgänge, erstellte Angebote, verkaufte Produkte – und dazu noch in Echtzeit – sind von enormer Bedeutung und machen letztendlich den entscheidenden Unterschied aus, für einen erfolgreichen Vertriebsprozess.

In einem CRM-System können Sie Ihre Vertriebspipeline als Sales-Funnel (englisch für Verkaufstrichter) visualisieren und dadurch schneller erfassen, in welchem Verhältnis zum Beispiel Angebots- und Auftragsvolumen stehen. Gibt es eine Diskrepanz? Dann begeben Sie sich auf die Suche nach möglichen Ursachen. Mit einem Sales-Funnel ist es möglich, Schwächen im Prozess sowie Probleme im Vertrieb zu erkennen und rechtzeitig eine Problemlösung zu finden.

Proaktive Vertriebssteuerung heißt, immer informiert zu sein und das Ohr am Puls der Zeit zu haben. Anders ausgedrückt: Es ist äußerst wichtig, die Trends rechtzeitig zu erkennen. Eine CRM-Software ermöglicht es, entscheidende Kennzahlen wie Umsatz oder Angebotsvolumen über verschiedene Dimensionen wie Kunden, Branche, Produkte etc. auszuwerten. So sind Sie immer im Bilde!

3. Zügig und fehlerfrei Angebote erstellen

Die Angebotserstellung ist das Herzstück des Vertriebes und doch oft ein Sorgenkind. Bereits die vollständige Erfassung des Lieferumfangs ist zeitaufwendig und fehleranfällig. Kundenspezifische Rabatte müssen berücksichtigt werden und das Angebotsformat soll selbstverständlich Ihrem Corporate Design entsprechen. Alles kompliziert und wenig effizient, bisher?

Mit der richtigen Softwareunterstützung benötigen Sie heute für die Erstellung eines Angebotes nur einige Stunden oder sogar Minuten – je nach Komplexität. Lieferumfänge werden strukturiert erfasst, Rabatte automatisch per Knopfdruck berechnet und das Angebot kann auf Wunsch in mehrsprachiger Konfiguration und verschiedenen Währungen erstellt werden. Das Ganze natürlich in Ihrem Corporate Design.

4. Komplexe Daten analysieren & automatisch Berichte erstellen

Korrekte Daten helfen dem Management von Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen. So können beispielsweise Analysen über den Auftragswert Ihrer Produkte/ Leistungen nach Kunden durchgeführt werden – und das alles mit nur wenigen Klicks. Wenn solche Berichte z.B. wöchentlich oder monatlich erstellt werden sollen, können Sie den Berichterstellungsprozess leicht im CRM-System automatisieren. Ihr Management ist schnell und ohne großen zeitlichen Aufwand für Sie über aktuelle Verkäufe informiert und kann Fortschritte verfolgen.

Aus diesem Grund sind die integrierten Datenanalysen ein Muss bei jeder CRM-Software.

5. Mobiles CRM für Ihren Außendienst

Im digitalen Zeitalter gewinnt Flexibilität und die permanente Verfügbarkeit von Informationen zunehmend an Bedeutung. Eine CRM-Lösung, die nicht auf Tablet/ Smartphone verfügbar ist, ist daher keine Option mehr für moderne Unternehmen. Insbesondere ist dieses Feature für die Vertriebsmitarbeiter von Belang, die oft im Außendienst unterwegs sind und natürlich trotzdem auf dem aktuellen Stand bleiben möchten. Alle Kunden im Blick, offene Angebote und Aufträge oder gar eine noch nicht bearbeitete Reklamation? Als Nutzer einer mobilen CRM-Lösung begegnen Sie Ihrem Kunden immer gut vorbereitet und lassen sich nie auf dem falschen Fuß erwischen.

Sie möchten Ihre Besuchsroute optimal planen, wissen welcher Kunde ganz in der Nähe ist und nach einem Kundenbesuch, bei einer Tasse Kaffee an der Raststätte, gleich den Besuchsbericht verfassen der je nach erfasster Antwort vollautomatisch Workflows anstößt und Nachrichten verschickt? All das macht eine moderne CRM-Software heute möglich.

6. Mehr Zeit für den Kunden durch besseres Zeitmanagement

Die CRM-Software nimmt den Benutzern Routineaufgaben ab. Außerdem sinkt mit einem CRM-System die Zugriffszeit auf Informationen rapide, sodass die Anwender ihre Arbeit schneller erledigen können. Die gewonnene Zeit kann in die Kundenberatung und -betreuung investiert werden.

Mithilfe einer CRM-Software arbeiten Sie nicht nur als Person effizienter, sondern auch als Team. Anstehende Aufgaben können innerhalb des Vertriebsteams priorisiert und Leads zeitnah angesprochen werden. Jeder Interessent wird umgehend mit den gewünschten Informationen versorgt. Vielleicht ist genau diese schnelle Reaktion später das Zünglein an der Waage, wenn es um eine Kaufentscheidung zu Ihren Gunsten geht.

7. CRM als Mittel zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit

Ein systemgestütztes Management der Kundenbeziehungen (und Kundendaten) trägt nicht nur zum einheitlichen Management der Customer-Touchpoints im Unternehmen bei, sondern erhöht auch generell die Mitarbeiterzufriedenheit. Denn durch die Entlastung von Routineaufgaben fühlen sich Menschen wohler und leistungsfähiger. Hier finden Sie ein paar Tipps dazu, wie Sie Ihre Mitarbeiter in Sachen CRM motiviert halten können.

Tipp

Gerade komplexe CRM-Systeme können von Ihren Mitarbeitern am Anfang durchaus als Arbeitserschwernis wahrgenommen werden. Binden Sie die Mitarbeiter deshalb bereits in den Auswahlprozess ein, achten Sie auf eine bedienerfreundliche Oberfläche und sorgen Sie für regelmäßige Schulungen. Merke: Wer CRM-Software lediglich als Kontrollinstrument nutzt wird das volle Potential dieser Lösungen nicht ausschöpfen und langfristig die Benutzerakzeptanz ruinieren.


8. Was Sie über eine ROI-Betrachtung wissen sollten

Sie haben mit der Anschaffung einer CRM-Software eine nicht unerhebliche Investition getätigt. Als betriebswirtschaftlich denkender Mitarbeiter fragen Sie sich, ob und wie sich diese Investition rechnet. Eine eingehende Betrachtung würde den Rahmen dieses Artikels sprengen. Deshalb nur einige Denkanstöße an dieser Stelle.

Die Einsparung von Arbeitszeit durch den Einsatz eines CRM-Systems lässt vielleicht noch relativ einfach beziffern. Andere Effekte sind nicht so einfach in Euro ausdrücken. Welchen Wert hat es z.B., dass Ihr Kunde sein Angebot vollständig, fehlerfrei und pünktlich bekommt? Oder dass Ihr Vertriebsaußendienst über offene und eskalierte Servicevorgänge informiert ist? Die Antwort ist die gleiche wie in der berühmten Werbung: unbezahlbar.

Erliegen Sie jedoch nicht der Illusion, dass mit dem Kauf einer CRM-Lösung alle Probleme gelöst sind. CRM-Software ist kein Wundermittel, das nach der Einführung Ihrem Geschäft automatisch üppige Umsätze bescheren wird. Um erfolgreich zu funktionieren, muss eine CRM-Lösung in Ihre Vertriebs- und Unternehmensstrategie tief eingebunden sein. Leben Sie CRM!

Fazit

Eine CRM-Software bietet dem Vertrieb mehrere Vorteile. Sie können nicht nur die Vertriebsprozesse proaktiv steuern, komplexe Daten analysieren und von unterwegs arbeiten, sondern die gesamte Abteilung wird agiler und leistungsfähiger.

Eine CRM-Lösung hat das Potenzial, Ihr Vertriebsteam entscheidend zu stärken. Mit einem zweckmäßigen CRM-Einsatz sparen Sie nicht nur Zeit, sondern arbeiten effizienter und kundenfreundlicher.

Bedenken Sie jedoch: Die erfolgreiche Implementierung einer CRM-Softwarelösung ist nie abgeschlossenes, sondern als kontinuierlich andauernder Verbesserungsprozess zu betrachten.