Video-Interview: Professor Wolfgang Henseler über Customer Centricity

Professor Wolfgang Henseler ist Managing Creative Director von SENSORY-MINDS. Bei den Digital Experience Days (DXD) in Berlin spricht er am 26. September über Customer Centricity und darüber, welche herausragende Bedeutung dieses Thema für moderne Unternehmen hat. Im Vortrag "Customer Centricity bei der Entwicklung von digitalen Produkten und im Marketing" beleuchtet er anhand konkreter Beispiele, wie wir kundenzentrierte Ökosysteme erschaffen können. 

Erfahren Sie bei den DXD2022, wie wir diese Ökosysteme fürs Marketing nutzen können! Das Schlagwort lautet hierbei "Customer-Experience-Management-Systeme". Melden Sie sich jetzt an und erhalten Sie aufschlussreiche Einsichten, wie wir die Nutzer in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen.

Im Videointerview gibt uns Professor Henseler tiefere Einblicke in sein Vortragsthema. Von der Produkt-zentrierten Denkweise wegzukommen, sei dabei essenziell. Für Henseler handelt es sich bei Customer Centricity nämlich um nichts weniger als einen Paradigmenwechsel: “Bei Kundenzentrierung rückt der Kunde in den Mittelpunkt der Systemkonzeption. Die Dinge werden situativ relevant um ihn herum entwickelt. Das heißt, es ist sowohl ein ökonomischer als auch ökologischer Game-Changer. Das muss man erstmal verstehen, in der Wirkung der Produkte und nicht in den Produkten selbst zu denken.”

Lassen Sie uns also tiefer ins Thema Kundenzentrierung einsteigen!

JustRelate: Bezogen auf Customer Centricity, mit welchen Themen müssen sich Entscheider aktuell beschäftigen?

Henseler: Da steht natürlich an erster Stelle: Wie schaffe ich es mittels smarter Algorithmen, also künstlicher Intelligenz oder Machine Learning, dem Internet der Dinge und Dienste und Tokenisierung kundenzentrierte Ökosysteme zu entwickeln? Also durchaus komplexe Systeme. Und vor allem: Wie muss ich dafür denken? Denn Kundenzentrierung ist ein echter Paradigmenwechsel im Denken. Das heißt, da ist die digitale Transformation eine mentale Transformation. Denn nur, wenn ich verstanden habe, wie ich Kundenzentrierung denken muss, dann entwickle ich mich auch da in die richtige Richtung und schaue, wirklich diese kundenzentrierten Eco-Systeme zu konzipieren, zu kreieren und in die Umsetzung zu bringen.

JustRelate: Was sind aktuelle Trends und wie wird das Thema Customer Experience im Jahr 2025 aussehen?

Henseler: Da ist an erster Stelle sicherlich das Thema Customer Experience Management zu nennen und Marketing Automation. Also zwei Bereiche, die für Kundenzentrierung extrem wichtig sind. Nämlich: Wie schaffe ich es aus den Kundendaten letztendlich situativ relevante Angebote zu machen. Und natürlich ist ein weiterer Punkt auch Prozessoptimierung nach Usability-Kriterien. Also wie schafft es der Kunde, schneller, effektiver und zufriedenstellender an sein Ziel zu kommen. Und ein ganz großes Thema wird der Nachfolger des sogenannten Net Promoter Scores sein, der Situative Relevance Index. Also der Index, der darüber Auskunft gibt, wie situativ relevant das ist, was ich dem Kunden gerade anbiete. Und das wird die neue Erfolgsgröße von Unternehmen werden.

JustRelate: Gib uns bitte einen Blick in Deine Berufspraxis. Welche Fehler sollte man bei der Umsetzung von Digitalprojekten unbedingt vermeiden?

Henseler: Ich denke am Anfang, gerade bei den ersten Workshops ist es ganz wichtig, dass man wagt, über den Tellerrand hinauszuschauen. Viele versuchen immer, das Alte noch zu optimieren und sagen "Können wir das nicht trotzdem beibehalten?". Aber das wäre so, als wenn man versuchen würde, das Pferd zu optimieren, um letztendlich das Auto zu entwickeln. Und ein Auto braucht eben entsprechend keine Pferde. Bei der Kundenzentrierung geht es wirklich darum, erstmal ein kundenzentriertes Zielbild gemeinsam zu entwickeln und basierend darauf eine agile Planung und vor allem ein sehr strukturiertes Vorgehen. Denn ich muss wissen, was ich als Erstes mache. Ich brauche aber schon das große Zielbild: Wo möchte ich vielleicht in 5, 6 Jahren stehen und wie arbeite ich mich sukzessive da hin? Also diese Transformation hängt schon damit zusammen, wie ich aus der jetzigen Situation, die vielleicht produktzentriert oder kundenorientiert ist, in so eine kundenzentrierte Welt hineinkomme.

JustRelate: Welchen Stellenwert haben Digital Experience und Customer Centricity bei Digitalprojekten? Wie wirkt sich das auf die Umsetzung von Projekten aus?

Henseler: Das ist natürlich der wichtigste Aspekt. Spätestens seitdem Amazon, oder Jeff Bezos gesagt hat: "Wir wollen die kundenzentrierteste Company der Welt werden und alle anderen haben sich eben in Richtung Kundenzentrierung an uns zu orientieren", weiß man, dass es nicht um die Technologien, sondern um den Nutzen der Technologien für den Menschen geht. Das heißt, wie schaffe ich es eigentlich, diese innovativen Technologien so zu nutzen, dass sie eben die beste Usability, also die effektivste, effizienteste und zufriedenstellendste Zielerreichung für den Nutzer oder Kunden generieren können. Welche Auswirkungen hat das auf die Umsetzung der Projekte? Natürlich: Customer-Centricity-Projekte sind komplex. Nicht umsonst sagt Amazon, ihre Projekte seien immer eingefasst auf einen Zeitraum von sieben Jahren. Das zeigt schon, ich muss eben verstehen, wie ich diese Komplexität manage oder orchestriere.

JustRelate: Was müssen Unternehmen tun, um mit der schnellen Geschwindigkeit der Digitalisierung Schritt zu halten und innovationsfähig zu werden oder zu bleiben?

Henseler: Da gibt es zwei Aspekte. Einmal die Kenntnis darüber, nach welchen grundlegenden Prinzipien Nutzer und Kunden agieren. Das hat sich seit Jahrtausenden eigentlich nicht verändert. Wenn ich mich daran orientiere und verstanden habe, dass diese innovativen Technologien nur dazu beitragen, die Usability – und Usability ist der wichtigste Faktor für die User Experience — zu verbessern, dann habe ich schon mal verstanden, dass alle Technologien, die da noch kommen und schon da waren, sei es KI, sei es IoT, sei es Tokenisierung oder NFTs, nur dazu beitragen, genau diese Usability zu optimieren. Wenn ich das einmal verstanden habe, dann hechel ich nicht immer der Technologie hinterher und denke, ich müsste super innovativ sein. Sondern ich weiß, welchen Nutzen die Technologie in welchem Nutzungskontext für meinen Kunden bringt.

Sind Sie neugierig auf Wolfgang Henseler und die kundenzentrierte Denkweise geworden? Dann melden Sie sich jetzt zu den DXD2022 an!

Professor Henseler ist Creative Managing Director bei SENSORY-MINDS, einem Designstudio für innovative Technologien und smarte Medien. Dort betreut er die Bereiche "Innovative Technologies and Smart Media Business Strategies", User Experience und Usability sowie Natural User Interface Solutions. 

Er ist Experte für kunden- und nutzerzentrierte 4.0-Business-Lösungen und Spezialist für Medien-basierte Markenerlebnisse sowie Design Thinking und Innovation Thinking. Als Visionär, Impuls- und Orientierungsgeber zum "neuen" Denken im Zeitalter der Digitalisierung sensibilisiert, inspiriert und coacht Professor Henseler namhafte Unternehmen wie Adidas, Apple, Commerzbank, dm Drogerie, Google, Lufthansa, Mercedes-Benz, Porsche, RWE, SAP, Volkswagen und andere.