Dazu
braucht es nicht einmal die Datenbrille von Google oder das Internet
der Dinge. Mit mobilen Medien und Anwendungen am Point Of Sale
durchzieht das Web längst unser reales Leben. Umso wichtiger ist es für
Marken und Shops, Nutzer überall unterbrechungsfrei mit der
bestmöglichen User Experience zu erreichen.
“User Experience? Klar, machen alle, wenn man sie fragt. Leider
verstehen die meisten darunter nur, den Kunden über alle denkbaren
Kanäle zu erreichen, um damit mehr Umsatz zu machen. Das funktioniert
aber so nicht." Klare Ansage von Thorben Fasching, Director Marketing
& User Experience der hmmh multimediahaus AG. Als Vorsitzender der
Fachgruppe E-Commerce im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.
ist er ein ausgewiesener Experte.
“User Experience ist keine bloße Frage von nutzerfreundlichem,
aktivierendem Aufbau und Design irgendeiner Netzapplikation. Es geht
dabei auch nicht nur um Informationsarchitektur oder Content-Strategie."
Für den Experten aus Bremen steht vielmehr fest: “Wirkliche User
Experience heißt, sich komplett auf den Nutzer zu fokussieren und ihm
eine unterbrechungsfreie gute Erfahrung in der Interaktion mit Marke
oder Produkt zu bieten." Die Fokussierung auf den Nutzer sei der
entscheidende Bestandteil des gesamten Projektprozesses. “Deshalb ist
der richtige Begriff "User Experience Management", so Fasching.
Als
wesentlichen Beitrag dazu empfiehlt Thorben Fasching übrigens, das
Denken in Kanälen zu beenden und den Nutzer integriert zu begleiten, um
ihn in seinem Kontext zu erreichen: “Auch Kanäle sind Silos. Es reicht
nicht aus, sie zu vernetzen. Informationsbeschaffung und Transaktion
müssen den Kundenbedürfnissen möglichst individuell angepasst sein und
sich sinnvoll ergänzen." Daher sei das oberste Ziel des User Experience
Managements, die digitalen Produkte einladend, freundlich und praktisch
zu gestalten, mit ihnen zu begeistern und somit im Wettbewerb
erfolgreich zu sein.
Wie das funktionieren kann, wurde in einem
Vortrag von hmmh auf der iico.de erläutert. Dabei wurde sowohl auf die
Definition von Zielgruppen und Use Cases als auch die Konzeption und
Umsetzung nutzerorientierter Strategien eingegangen. In einem Workshop
am Folgetag wurden den Teilnehmern zudem handfeste Insights und
Antworten auf konkrete Fragestellungen aus der Praxis gegeben.
Wie
sich sogenannte UX-Projekte gezielt angehen lassen und dabei Budget,
Zeit und Nerven der Beteiligten schonen, war Thema des Vortrags von
Agnieszka M. Walorska, Geschäftsführerin der Digitalagentur Creativ
Construction Heroes am ersten Konferenztag, dem 5. Mai. Ähnlich wie
Thorben Fasching, sieht auch sie, dass sich die Trennung zwischen der
On- und Offline-Welt so gut wie vollständig auflösen wird. Und sie
benannte die Notwendigkeit einer vorausschauenden User Experience: “Ein
intelligenter Dienst besitzt die Fähigkeit das Verhalten und die
Konventionen seines Nutzers so umfassend zu erlernen, dass er in der
Lage ist, in verschiedenen Situationen antizipativ die passende
Problemlösung anzubieten, ohne dass der Nutzer in diesem Moment aktiv
nach ihr gesucht haben muss.