So gelingt die CRM-ERP-Integration – Teil 2

Der zweite Teil des Artikels berichtet über das Thema Anforderungen und Technologie von CRM-ERP-Schnittstellen und gibt Ihnen wertvolle Tipps zur Einführung einer solchen Integration in Ihrem Unternehmen.

Schnittstellentechnologien

Moderne CRM-Lösungen bringen bereits von Hause aus Schnittstellen (APIs) mit, um sie an Drittsysteme wie ERP-Lösungen anzubinden. Diese Schnittstellen operieren nicht auf dem Datenlayer, sondern auf dem Businesslayer und stellen eine Reihe von komfortablen Funktionen und Prozeduren bereit, die außerhalb der Anwendungen aufgerufen werden können.

Schnittstellen lassen sich nicht nur auf der Funktionsebene, sondern auch auf der Datenbankebene realisieren. Durch eine solche Integration können Daten zwischen den Datenbanken des CRM- und ERP-Systems unter Umgehung der Funktionsebene bewegt werden. Diese Form der Integration ist sehr flexibel, wenn auf alle Daten der beiden Systeme zugegriffen werden kann und durch wechselseitiges Replizieren der Datenbankfelder stets aktuelle Daten vorhanden sind. Hier ist allerdings auch eine genaue Kenntnis des Datenmodells erforderlich, da es durch die fehlende Geschäftslogik zu Fehlinterpretationen kommen kann. Bei der Auswahl eines kompetenten CRM-Anbieters sollte also auch insbesondere auf seine Erfahrung im ERP-Umfeld geachtet werden.

Anforderungen an eine CRM-ERP-Schnittstelle

Eine moderne Schnittstelle zwischen CRM und ERP sollte grundsätzlich folgende Aspekte abdecken:

Welche Typen von Schnittstellen gibt es überhaupt?

Im Allgemeinen spricht man von

Standardschnittstellen bringen einen bereits vordefinierten festen Funktionsumfang mit, reduzieren den Aufwand und vermeiden das Entwicklungsrisiko einer Individualschnittstelle. Allerdings können sie nur konfiguriert und damit nicht flexibel implementiert werden. Das ist bei den klassischen Einsatzgebieten einer Standardschnittstelle auch nicht nötig. Beispiele sind zum Beispiel die Groupware, Office oder CTI-Integration. ERP-Kopplungen dagegen sind eigentlich nie Standard und die Anforderungen an die Schnittstelle sehr oft individuell. Daher sollte die Bedeutung von ERP-Standardschnittstellen nicht überbewertet werden, um Anpassungen kommt man meistens nicht umhin.

Individualschnittstellen bieten einen frei definierbaren Funktionsumfang. Sie erfordern allerdings Spezifikationsaufwand und die entsprechende Implementierung, wodurch ein kalkulierbares Entwicklungsrisiko zu berücksichtigen ist.

Konfigurierbare und anpassbare Standardschnittstellen basieren auf flexiblen Standardfunktionsbausteinen. Der Funktionsumfang ist erweiterbar. Das Entwicklungsrisiko ist vergleichsweise minimiert, da die Spezifikation und Implementierung nur die Anpassung der Bausteine betrifft.

Vor und Nachteile der einzelnen Methoden:

Dateibasierter Datenaustausch

Er wird für den Spontanimport oder -export verwendet.

Vorteil:
+ gute Performance (CSV)
+ keine Programmierung notwendig

Nachteil:
– geringe Fehlertoleranz

Tabellenbasierter Datenaustausch

Er ist für fast alle Aufgabenstellungen einsetzbar.

Vorteil:
+ optimale Performance
+ zeitversetzte Fehlerbehandlung möglich
+ sehr gute Systemintegration

Nachteil:
– Programmierung notwendig

Datenaustausch via Webservices

Wird für Aufruf von Methoden im Fremdsystem oder Abfragen von Preisen, Blacklists etc. verwendet.

Vorteil:
+ gute Fehlerbehandlung möglich
+ gute Systemintegration

Nachteil:
– eingeschränkte Performance
– Programmierung notwendig

Einführung einer CRM-ERP-Schnittstelle

Die Implementierung einer Schnittstelle zwischen ERP und CRM sollte nicht mal nebenbei gemacht werden. Schließlich geht es hier um die Verzahnung zweier strategischer Applikationen, aus deren gelungener Integration Mehrwerte in vielerlei Hinsicht resultieren können.

Vorraussetzung für ein gutes Gelingen ist auch hier die gute Planung und die detaillierte Definition der erforderlichen Schritte. Dabei spielt zunächst keine Rolle, ob der CRM-Anbieter eine vorkonfigurierte Schnittstelle zu dem ERP-System des Kunden anbietet.

Integrationstiefe, Schnittstellenumfang und Kopplungsszenarien sind abhängig von den Anforderungen und der IT-Situation des Unternehmens. Unterschiedliche Arten des Zugriffs wie Zugriff auf Applikations- oder Datenbankebene sind ebenso zu bedenken, wie die Art der Datenintegration. Entsprechend lässt sich eine CRM-ERP-Integration in vielen Varianten umsetzen. Klarheit schafft ein Workshop mit Ihrem CRM-Anbieter an dem idealerweise die IT-Abteilung aber auch die betroffenen Fachabteilungen eingeladen sind.

Folgende Punkte sollten Sie auf jeden Fall beachten:

✔ Datenströme und Datenhoheit

Es muss klare Spielregeln für gemeinsame Daten geben. Was wird wohin transportiert (schreiben, nur lesen bzw. anzeigen) und vor allem: Wer ist für welche Daten und Prozesse Master, also das führende System?

Auch organisatorisch muss klar definiert sein, welche Stelle mit welchem System für die Datenpflege zuständig ist. Bei Erfordernis sollten Datenhoheiten nach bestimmten Klassifizierungen bis auf Feldebene definiert werden, bei der Nutzung von zum Beispiel Kontakt-Daten auch über Systemgrenzen.

✔ Details zur Datenaufbereitung und Übernahme

Zwischen dem CRM und dem ERP-System werden Stammdaten ausgetauscht, die bis auf Attributebene beschrieben sind.

So banal das klingt: Die Aufbereitung und der der Abgleich von Adressdaten – sei es bei der Neuerfassung oder bei der Migration mit dem jeweils anderen System – ist von grundlegender Bedeutung. Eine identische Adresse darf in beiden Systemen nur ein einziges Mal vorkommen. Hier ist bereits im Vorfeld entsprechender Prüf- und Korrekturaufwand z.B. bei unterschiedlicher Schreibweise desselben Kontaktes oder der Adresse einzuplanen. Nutzen Sie die Gelegenheit, mögliche Dubletten und Datenredundanz im Vorfeld auszuschließen oder auf ein Mindestmaß zu reduzieren. Moderne CRM-Systeme bieten Ihnen hierfür leistungsfähige, parametrisierbare Dublettenmanagementlösungen.

✔ Fehlerresistenz

Für den Fehlerfall sind eine Schnittstellenüberwachung und das Verhalten im Fehlerfall zu definieren. So kann eine Fehlerresistenz durch Kennzeichnung gespeicherter Informationen und automatische Rücksetzung nach Korrektur gewährleistet werden.

✔ Realisierung

Unabhängig davon, ob eine vorkonfigurierte angepasste Standardschnittstelle des CRM-Anbieters verwendet wird oder nicht, ist die Richtigkeit der Datenübernahme ein wesentlicher Punkt der Abnahme für den Echtbetrieb und sollte ein Meilenstein sein: Die Richtigkeit der Daten wird bestätigt.

Nicht nur mit Testen der Funktionalität, sondern auch anhand eines „echten“ Auftrags-Szenarios kann die Schnittstelle getestet und zur Freigabe geprüft werden.

✔ Schulung und Dokumentation

Die bereits empfohlene Schnittstellendokumentation beschreibt die Arbeitsweise der Schnittstelle im Detail und enthält Informationen zu Austauschtabellen und Feldattributen, auf die Entwickler und Anwender zurückgreifen müssen. Tipp: Vergessen Sie nicht alle relevanten Ansprechpartner nebst Kontaktdaten Ihres CRM-Anbieters, des ERP-Lieferanten und die involvierten Kollegen in der Doku zu notieren.

Ein nicht zu unterschätztender Faktor ist die Akzeptanz der Mitarbeiter gegenüber Neuem. Eine frühe Einbindung der Kollegen in das Projekt und entsprechende Schulungen sichern den Erfolg einer Zusammenarbeit auch über Systemgrenzen hinweg.

✔ Nachbereitung, Überwachung und Überprüfung

Mit dem Echtbetrieb der Schnittstelle müssen CRM- und ERP-Anbieter sowie das Anwenderunternehmen Zeit für Rückfragen und kleine Veränderungen einplanen.

Ist die Schnittstelle in Betrieb, so muss die Verwendung regelmäßig kontrolliert werden. Gegebenenfalls nutzen Mitarbeiter die neuen Funktionen nicht, umgehen die Schnittstelle und pflegen Daten aus Unsicherheit tatsächlich parallel per Hand in beiden Systemen!? Ein zeitnahes Eingreifen hilft in der Regel verhaltensbedingte Misstände schnell zu beseitigen.

Denken Sie daran das nichts so beständig ist wie der Wandel. Es wird daher ab und an nötig sein ihre IT-Systeme und auch deren Schnittstellen dem sich wandelnden Geschäftsalltag anzupassen.

Fazit

Eine Sicht aus dem CRM-System auf ERP-Daten bietet logischerweise Vorteile für vertriebliche Entscheidungen. Umgekehrt sollten auch ERP-Anwendungen auf CRM-Daten zugreifen können, denn ohne entsprechende Verbindung von ERP- und CRM-Systemen ist professionelles Kundenbeziehungs-Management heute kaum mehr realisierbar.

Als CRM- und ERP-Duo über eine Schnittstelle richtig eingesetzt, kann solch ein „Dream Team“ mit Stärken auftrumpfen, die jedem Unternehmen entscheidende Vorteile im alltäglichen Geschäftsprozess und gegenüber dem Mitbewerber bieten.

Wenn über eine Integration von ERP und CRM entschieden werden soll, dann ist einer bereits vorhandenen konfigurierbaren und angepassten ERP-Schnittstelle des CRM-Anbieters auf alle Fälle der Vorzug zu geben.

Welche Strategie und Technologie hinsichtlich ERP und CRM-Connection ein Unternehmen auch immer wählt, der Erfolg ist meistens keine Frage der Software. Entscheidend sind das Ziel, das Nutzungskonzept und natürlich in besonderem Maße die beteiligten Menschen, in erster Linie die Anwender im Unternehmen aber auch Systempartner und Berater.

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