So gelingt die CRM-ERP-Integration – Teil 1

Die Entscheidung, in ein neues CRM-System zu investieren, geht für viele Unternehmen mit der Frage einher, ob und wie bestehende ERP-Anwendungen mit der neuen CRM-Software gekoppelt werden sollen. Lesen Sie im ersten Teil unseres Ratgeber-Artikels, wann es sich lohnt, beide Systeme technisch zu verheiraten.

Die unterschiedlichen Aufgaben von CRM und ERP

CRM-Systeme unterstützen bekanntermaßen die Abbildung und Gestaltung von Kundenbeziehungen und kundennaher Prozesse, wie beispielsweise die Vertriebssteuerung und das Service- und Marketingmanagement. ERP-Systeme sind dagegen für andere Aufgaben, wie die Produktionsplanung und -steuerung, die Finanzbuchhaltung oder die Lagerverwaltung zuständig. Sie sind – wie der Name „Enterprise-Resource-Planning“ schon sagt – für die Planung und Steuerung diverser Ressourcen eines Unternehmens bestimmt.

Für das ERP sind die Bereiche Beschaffung, Vertrieb, Materialwirtschaft, Finanzen oder Personal prozessorientierte Schwerpunkte. Dabei spielt der Kunde oder Lieferant nur insofern eine Rolle, als es die Datenintegration der vor- und nachgelagerten Anwendungsbereiche erfordert. Im Vordergrund steht nicht das Beziehungsmanagement, sondern Prozesseffizienz. Kundennummer und Adresse reichen hier meistens aus. Der Kunde als z.B. Interessent oder potenzielle Zielgruppe, ist für ein ERP nicht von Interesse.

Im CRM-System werden die in der Vergangenheit gesammelten Informationen für aktuelle Aktionen nutzbar gemacht. Die Historie über Lead, Interessent bis zum Kunden wird festgehalten und mit einer ausgeklügelten Informationsverwaltung für die aktuelle und künftige Weiterbearbeitung in Marketing, Vertrieb oder im Kundendienst bereitgestellt. Zum Beispiel ist es je nach Fachabteilung interessant, schnellstmöglich neue Potentiale zu identifizieren und diese möglichst sicher heben zu können. Insbesondere im Marketing wird auf Basis einer 360°-Sicht auf Interessenten und Kunden eine gezielte Kundenkommunikation gewährleitstet. Beim CRM steht also die ganzheitliche Sicht auf den Kunden, aber auch auf Wettbewerber oder Lieferanten im Vordergrund.

Folgende Erkenntnis ist für die Fragestellung nach einer CRM-ERP-Integration entscheidend: Beide Systeme nutzen zwar teilweise die gleichen Daten, jedoch unterscheiden sich deren Aufgaben und Anwender deutlich. Trotzdem resultieren aus einer intelligenten Kopplung Mehrwerte für alle Anwender. Damit dies funktioniert, müssen einige Regeln beachtet werden.

Schnittstelle zwischen CRM und ERP schafft ein starkes Team

Die in einem CRM-System verwendeten Informationen für eine kompetente und individuelle Ansprache von Kunden und Geschäftspartnern sowie arbeitserleichternde Funktionalitäten wie ein abteilungsübergreifendes Aktivitätenmanagement kann ein ERP-System nicht liefern – jedoch wertvolle Zahlen. Allerdings sind die Aufbereitungsmöglichkeiten des Zahlenmaterials im ERP-System oftmals eingeschränkt sind. CRM-Systeme bieten dagegen umfangreiche und flexible Möglichkeiten für Auswertungen und Reporting. Bereits hier zeigt sich: CRM und ERP sind nur gemeinsam besonders stark!

Das ERP-System stellt die Daten bereit, das CRM-System zeigt diese kontextrichtig an und analysiert sie detailliert. Dem Vertrieb stehen so einerseits zahlreiche Auswertungen zum Kaufverhalten der Kunden zur Verfügung, mithilfe derer er gezielt agieren kann. Zum anderen kann die Geschäftsführung das CRM als zentrale Informationsplattform für alle kundennahen Unternehmensbereiche nutzen. Auf Grundlage aktueller Echtzeitdaten können fundierte Entscheidungen getroffen und langfristig besser geplant werden.

Anwender profitieren von bidirektionaler CRM-ERP-Schnittstelle

Die derartige Nutzung von Daten aus dem einen System im jeweils anderen ist am effektivsten nur über eine sauber aufgesetzte Schnittstelle zwischen CRM- und ERP-System möglich. Der Nutzen liegt hierbei nicht nur in der Vermeidung doppelter Datenpflege.

Wird die Schnittstelle bidirektional angelegt, profitieren beide Anwendergruppen von Informationen aus dem jeweils anderen System. Legt ein Sachbearbeiter im ERP einen neuen Auftrag an, werden zum Beispiel die im CRM-System gepflegten Auftragskopfdaten, bestellten Lieferpositionen, kommerzielle Informationen und die notwendigen Kundendaten aus dem CRM-System automatisch oder auf Knopfdruck in das ERP-System überführt. Im umgekehrten Fall können sich Vertriebsmitarbeiter im CRM über aktuelle Lieferzeiten informieren oder den Status laufender Aufträge abfragen. Die Datenhoheit wird entsprechend der individuellen Erfordernisse und Festlegungen des Unternehmens gewährleistet. Auf welcher Seite welche Teile des Prozesses abgewickelt werden muss bereits bei der Konzeption der Schnittstelle bedacht werden.

Aktuelle Daten unter einer einheitlichen Oberfläche

Mit Einsatz einer Schnittstelle stehen Schlüsseldaten wie Kunden, Ansprechpartner, Artikel, Verkaufsbelege und Statistiken unabhängig vom Ort der Datenspeicherung für beide Anwendersichten unter einer vertrauten, einheitlichen Oberfläche zur Verfügung.

Die Datenübertragung erfolgt in der Regel über automatisierte Schnittstellen. Eine Synchronisierungsoption entweder als Batch-Verarbeitung nachts oder bei Bedarf – und dann meist nur für einzelne Datensätze – auf Knopfdruck durch autorisierte Anwender sorgt zusätzlich dafür, dass die Kundendaten in beiden Systemen immer auf dem aktuellsten Stand sind.

CRM-ERP-Daten: Separat gehalten, trotzdem austauschbar

Generell sollten bestimmte Daten ausschließlich im ERP-System, andere ausschließlich im CRM-System gehalten werden. Entscheidend ist, in welchem Umfang und in welche Richtung der Austausch zwischen ERP und CRM stattfindet.

Die klassischen Daten, die üblicherweise von CRM und ERP abgefragt und ausgetauscht werden sind unter anderem