Schließlich sind es Ihre Kunden

Seit der Erfindung des Buchdrucks vor knapp sechs Jahrhunderten ist Papier als Informationsträger das Medium schlechthin. Heute fällt es vielen Menschen aber noch schwer, sich ein Büro ohne übervolle Papierkörbe, unzählige Rechnungen und Kundenordner, Lieferscheine und Abrechnungen vorzustellen. Noch gehören Papierberge und Aktenstapel in vielen Unternehmen zur Bürolandschaft, obwohl Computerarbeit längst den größten Bestandteil des Geschäftsalltags ausmacht. Trotz wachsender Digitalisierung bleibt der Papierverbrauch auch im beruflichen Umfeld auf einem hohen Niveau. Tatsächlich entfallen laut Schätzungen des Bundesumweltministeriums 38 Prozent des Pro-Kopf-Verbrauchs an Papier auf Druck, Presse- und Büropapiere (Hier finden Sie die Quelle).


Papier als Hindernis von Optimierungen

Insbesondere bei der Bearbeitung und Aufbewahrung von Dokumenten wie Abrechnungen, Lieferscheinen, Verträgen und Akten spielt Papier auch im Zeitalter der Digitalisierung weiterhin eine wichtige Rolle. Jedoch sind papierlastige Geschäftsprozesse im digitalen Zeitalter nicht mehr zeitgemäß und sollten entsprechend ersetzt werden.

Stellen Sie sich für Ihr Kundenmanagement in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service eine zentrale Datenbank vor, in der alle geschäftsrelevanten Dokumente, Kundendaten und andere Informationen hinterlegt und für alle Mitarbeiter mit entsprechenden Rechten einsehbar sind. Die daraus resultierenden Vorteile sind vielfältig. Stark verkürzte Zugriffszeiten auf Informationen, eine gemeinsame Wissensbasis, transparentere Prozesse, verbesserte Kommunikation und ungeahnte Auswertungsmöglichkeiten sind nur einige Beispiele, die hier zu nennen sind.

Viele Unternehmen haben die Problematik erkannt oder setzen bereits auf digitale Prozessoptimierungen. Für all diejenigen, die erst noch in den Startlöchern stehen, stellt sich zunächst die Frage: Was ist denn überhaupt alles möglich? Im Folgenden drei praktische Beispiele.

1. Zentrale Verwaltung Ihrer Kundendaten

Excel und Word kennt jeder und es sind wunderbare Programme, die uns die alltägliche Arbeit enorm erleichtern. Aber was passiert, wenn Mitarbeiter ‚ihre‘ Kontakte lokal auf dem Computer vorhalten und diese daher für die Kollegen nicht zur Verfügung stehen? Für einen Newsletter Ihres Marketings z.B. müssten mehrere Excel-Dateien erst mühsam recherchiert und dann umständlich zusammengefügt werden. Das ist fehlerbehaftet und kostet viel Zeit.

Was passiert, wenn mehrere Benutzer auf dieselbe Excel-Datei im Netzwerk zugreifen, diese dann aber lokal auf ihrem PC abspeichern und mit diesen Daten weiterarbeiten? Mit anderen Worten, wer stellt sicher, dass Ihre Daten an einer zentralen Stelle auch wirklich aktuell sind? Was passiert, wenn Mitarbeiter krank werden oder kündigen? Wie kommen Sie dann an die Informationen heran, die sie plötzlich ganz schnell benötigen?

Ein Vorteil einer zentralen CRM-Kundendatenbank ist unter anderem das Vermeiden redundanter Daten. Stammdaten werden so nicht doppelt angelegt und vorgehalten wie im obigen Beispiel aufgezeigt. Vielmehr sorgt eine Dublettenprüfung schon bei der Neuanlage eines Kontaktes für ein ‚sauberes‘ System, indem es Sie vor einer möglichen Dublettenanlage warnt.

Dank der zentralen Datenhaltung haben alle beteiligten Mitarbeiter stets Zugriff auf aktuelle Informationen. Sie können sich so schnell zum Beispiel einen Überblick über die Historie eines Vorgangs verschaffen auch wenn Kollegen gerade krank sind, gekündigt haben oder sich im wohlverdienten Ruhestand befinden. Ein kurzer Blick in die Historie eines Kunden und Sie sind im Bilde! Insiderwissen gehört so der Vergangenheit an.

Das Beste: Eine integrierte Volltextsuche macht jede Suchanfrage zu Kinderspiel! In einem Augenblick kann so die gesamte Datenbank samt Dokumenteninhalten nach den gewünschten Informationen durchsucht werden.

Die dezentrale Verwaltung von Kundendaten und das damit einhergehende Risiko von veralteten bzw. falschen Informationen, gehört damit der Vergangenheit an. Mit der Einführung einer zentralen CRM-Datenbank werden Insellösungen wie Excel, Word und Co. zur Speicherung von Kundeninformationen obsolet.

2. Mehr Prozesseffizienz im Service

Stellen Sie sich einen geplanten Serviceeinsatz bei einem Ihrer Kunden vor: Die Dichtung einer Pumpe soll ausgetauscht werden. Früher waren dazu eine Reihe manueller Prozesse nötig: Der Serviceeinsatz wurde auf einer – oftmals noch physischen Plantafel – vorbereitet. Die notwendigen Ressourcen und Skills Ihrer Mitarbeiter hatten Sie dabei selbstverständlich im Kopf. Ihr Servicetechniker schließt in der Folge beim Kunden seinen Wartungseinsatz erfolgreich ab und übermittelt alle Daten, Informationen sowie Arbeitszeiten an das Backoffice – natürlich per Fax oder E-Mail. Ihre Mitarbeiter im Innendienst kopieren die Dokumente – weil Faxe mit der Zeit unleserlich werden – heften sie ab, erstellen die Rechnung und versenden sie an den Kunden, der diese erst Wochen nach dem Serviceeinsatz erhält. Kommt Ihnen dieser Ablauf bekannt vor? Tatsächlich sind manuelle Prozesse auf Papier in vielen Unternehmen noch weit verbreitet.

Die passende CRM-Software unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter dabei, den kompletten Serviceprozess digital abzubilden und zu beschleunigen. Intelligente Servicefunktionalitäten helfen Ihnen Zeit zu sparen. Von der Servicemeldung, dem Serviceangebot, der Planung und Durchführung bis hin zur Rückmeldung und Abrechnung von Serviceeinsätzen bietet Ihnen ein solches System die passenden Funktionsbausteine. So hat der Kunde bereits nach wenigen Tagen seine Rechnung.

Die wichtigsten Vorteile einer CRM-Datenbank im Service:

  • Dublettenfreie, zentrale Datenverwaltung mit Zugriff für alle berechtigten Mitarbeiter
  • Sicht auf die komplette Servicehistorie des Kunden
  • Alle Ansprechpartner, Dokumente und Verträge stets im Blick
  • Zugriff auf alle Verträge, Tickets und Reklamationen für eine bessere Vorbereitung eines Termins
  • Umfassende Abbildung der Serviceobjekte (z.B. der Maschinen) des Kunden
  • Servicepipeline mit Geschäftschancen, Service-Angeboten und Service-Aufträgen
  • Digitale Plantafel zur Serviceeinsatzplanung inkl. Ressourcen- und Skill-Planung
  • Mobiles, offlinefähiges System für den Serviceaußendienst mit Zugriff auf alle relevanten Informationen die zur Erledigung des Serviceeinsatzes nötig sind
  • App zur Zeiterfassung und Rückmeldung von Serviceeinsätzen zur Dokumentation der erbrachten Leistungen
  • Cockpit zur Darstellung von Kennzahlen sowie Statistiken und Analysen

3. Ihr Kunde ruft an

Jetzt wird es ernst: Ihr Kunde ruft sie an! Sind Sie vorbereitet?

Womöglich erkennen Sie den Kunden an der Rufnummer? Das ist bei einem großen Kundenstamm eher unwahrscheinlich. Möglicherweise verstehen Sie aufgrund einer schlechten Verbindung auch den Namen Ihres Ansprechpartners nicht auf Anhieb und müssen rückfragen. Wenn Sie dann wissen um wen es sich eigentlich handelt, wollen Sie natürlich schnell an die notwendigen Informationen gelangen um aussagekräftig zu sein. Wo sind diese abgelegt? Müssen Sie erst mühsam alle Informationen die sich brauchen zusammentragen und den Kunden auf später vertrösten?

Kein Kunde sollte am Telefon warten, während Sie den Papierstapel auf dem Schreibtisch nach wichtigen Dokumenten durchsuchen. Eine zuverlässige Abwicklung aller Anfragen ist schließlich ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Wie kann man diese Hürde souverän überwinden?

Mit einer CTI-Integration (Computer Telephony Integration) in Ihrem CRM-System wird die zuverlässige Identifizierung aller Anrufer gewährleistet: Sie sind somit klar im Vorteil!

Ruft ein Kunde Sie an – vorausgesetzt der Kontakt ist in der CRM-Datenbank hinterlegt – öffnet sich ein CTI-Dialog, der Ihnen sofort den Namen Ihres Ansprechpartners anzeigt. Sie können den Kunden mit seinem Namen begrüßen, bevor er sein Anliegen vorgebracht hat – und sind sofort im Gespräch! Aus dem dem CTI-Dialog heraus können Sie nun zum Beispiel die Stammdaten des Ansprechpartners oder des Unternehmens öffnen und haben Einblick in die Aktivitätenhistorie. Oder Sie ‚springen‘ direkt in das Unternehmenscockpit. Hier werden Kennzahlen zum Kunden aggregiert dargestellt. Sie sehen sofort: Wer hatte zuletzt Kontakt mit dem Kunden? Was wurde abgesprochen? Sie sehen Statistiken wie z.B. eine ABC-Kundenanalyse, abgegebene Angebote, laufende Aufträge, offene Rechnungen oder den Auftragseingang im Geschäftsjahr – und sind für das Gespräch sofort bestens vorbereitet!

Tipp

Mitarbeiter, die mit Kunden in direkter Verbindung stehen, sollten stets einen Überblick über die kompletten Kundeninformationen erhalten. Um schnell an benötigte Informationen zu gelangen, kann mit CTI ein starker Mehrwert in der Kundenkommunikation erreicht werden.


Fazit

Die zentrale Datenhaltung Ihrer Geschäftskontakte und Kundeninformationen in einem modernen CRM-System stellt Ihnen Informationen über den Kunden überall und jederzeit in kürzester Zeit zur Verfügung. Durch die Digitalisierung Ihrer internen Prozesse werden diese transparent und modellierbar. So können Arbeitsabläufe optimiert und Zeit eingespart werden. Die Reaktionszeit auf Kundenwünsche sinkt drastisch, während die Qualität in der Kundenkommunikation steigt. Davon profitieren nicht nur Ihre Mitarbeiter und Kollegen, letztendlich profitieren auch Ihre Kunden und belohnen die Digitalisierung der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service mit einer höheren Loyalität und Kundenzufriedenheit.

Wussten Sie schon?

Die PiSA sales CRM-Lösung zeichnet sich durch eine an kundenspezifische Anforderungen flexible Anpassbarkeit aus. Unser Mehrwert für Sie sind individuelle Service-Lösungen, die Ihnen zugutekommen und Ihr CRM-Projekt erleichtern. So können Sie sich auf Ihre neue leistungsstarke Software für höhere Produktivität und Effizienz in Marketing, Vertrieb und Service konzentrieren.