Unternehmen stehen heute im Zeitalter der globalisierten digitalen Vernetzung vor der Herausforderung, die stets komplexer werdende Flut an Informationen über Interessenten und Kunden systematisch zu verwalten und zu nutzen. Gleichzeitig wünschen sich Interessenten und Kunden eine zügige, qualitativ hochwertige und individuelle, auf Ihre Bedürfnisse angepasste Ansprache.

Diesen Ansprüchen gegenüber steht das Grundproblem eines jeden Mitarbeiters im Außendienst: die geringe Produktivzeit. Außendienstmitarbeiter verbringen den Großteil Ihrer Zeit im Auto, Flugzeug oder Hotel. Entsprechend wenig Zeit wird produktiv beim Kunden genutzt. Ein weiterer Knackpunkt: Oft fehlt im entscheidenden Moment der Zugriff auf wichtige Informationen. Diese müssen erst umständlich über die Zuarbeit von Kollegen aus dem Büro beschafft werden. An dieser Stelle kommen mobile CRM-Lösungen ins Spiel.

Dank mobiler CRM-Lösungen können bisher ungenutzte Zeiten wie Wartezeiten auf dem Flughafen oder Aufenthalte im Hotel zur Erledigung von Aufgaben und Vor- und Nachbereitung von Terminen genutzt werden. Zudem sind alle relevanten Daten jederzeit und überall verfügbar. So kann mit der zunehmenden Kommunikationsgeschwindigkeit Schritt gehalten werden, da wesentlich schneller auf Anfragen reagiert werden kann. Dies steigert wiederum die Kundenzufriedenheit nachhaltig. Oberstes Ziel sollte auch hier ein stärkerer Fokus auf die Kundenbedürfnisse sein, die dank mobiler Technologien wesentlich effizienter erfasst und befriedigt werden können.

Mobile Lösungen für Kundenbeziehungsmanagement können in den unterschiedlichsten Szenarien zum Einsatz kommen.

Ihr Servicemitarbeiter hat unterwegs jederzeit Zugriff auf alle relevanten Daten wie zum Beispiel Einsatztermine, Servicehistorien, die Installierte Basis, Ersatzteile, Lieferzeiten, Bedienungsanleitungen, Rechnungsdaten, Kundendaten oder Wartungsverträge und hinterlässt so einen professionellen und kompetenten Eindruck beim Kunden. Während des Service-Einsatzes vor Ort kann Ihr Techniker auch auf FAQ- und Fehlercode-Datenbanken zur Problemlösung zugreifen. Über einen elektronischen Rückmeldebogen kann Ihr Mitarbeiter den Serviceeinsatz erfassen, per Unterschriftspad vom Kunden abzeichnen lassen und vom mobilen Endgerät direkt ins CRM und per Schnittstelle automatisch zur Abrechnung an das ERP übergeben.

Ihr Vertriebsmitarbeiter wird in die Lage versetzt, seine Kundenbesuche von unterwegs aus vorzubereiten. So kann er sich beispielsweise über bezahlte Rechnungen, bereits gekaufte Produkte, den Status der aktuellen Servicevorgänge oder seine Termine informieren. Während des Kundenbesuches vor Ort oder auf Messen hilft die Online-Erfassung von Besuchsberichten die Aufwände im Backoffice zu senken. Es ist sogar möglich in Abhängigkeit der eingetragenen Antworten im Besuchsbericht automatisch Aufgaben zu erzeugen, die automatisch an die richtigen Kollegen delegiert werden. So ist sichergestellt, dass Kunden und Interessenten auf Informationen nicht mehr warten müssen.

Um die Vorteile einer mobilen CRM-Lösung richtig genießen zu können, muss die Einführung wohlüberlegt und gut geplant werden. Nicht ohne Grund, scheitern zahlreiche CRM-Projekte an dem Irrglauben, allein durch die Einführung der Software kundenorientiert zu handeln und an der Tatsache, die eigenen Mitarbeiter nicht in die Planung zu involvieren.

✔ Ziele und Prozesse definieren

Stellen Sie sich bereits vor der konkreten Planung folgende Leitfragen:

✔ Mitarbeiter so früh wie möglich einbeziehen

Ihre Mitarbeiter wissen am besten, welche Funktionen unabdingbar und welche entbehrlich sind. Echte Mehrwerte bei der Nutzung mobiler CRM-Lösungen sind garantiert, wenn Sie Ihre Mitarbeiter in die Planungs- und Implementationsphasen ernsthaft einbeziehen.

✔ Usability

Ein mobiles CRM ist keine 1:1-Abbildung klassischer Inhouse-CRM-Software. Eine gute mobile Lösung zeichnet sich durch selbsterklärende Oberflächen und auf das Wesentliche reduzierte Bedienfelder aus. Selbstverständlich sollte das mobile CRM individuell auf Ihre Unternehmensprozesse hin gestaltet sein. Ein einheitliches responsives Design über unterschiedlichste Mobilgeräte hinweg erhöht die Userakzeptanz.

✔ Sicherheit geht vor

Klären Sie unbedingt das Thema, ob Ihre Mitarbeiter ihre privaten Smartphones oder Tablets zu beruflichen Zwecken nutzen können (Stichwort: Bring Your Own Device). Achten Sie darauf, dass die Daten auf den Endgeräten nicht durch Diebstahl oder Verlust abhandenkommen können. Am besten wählen Sie eine Online-Lösung, die keine Daten lokal abspeichert. Bedenken Sie, wie schnell ein Handy oder Tablet verloren gehen kann und damit auch wertvolle Kundendaten.

Nutzt ein Mitarbeiter sein eigenes privates Device, muss zudem sichergestellt werden, dass z. B. bei Kündigung des Mitarbeiters keine Kundeninformationen einfach „mitgenommen“ werden können und kein Zugriff mehr auf das Unternehmensnetzwerk möglich ist.

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