Kundenservice 4.0 – Die Zukunft des B2B-Kundenservices

Ohne funktionierende Kristallkugel ist der Blick in die Zukunft ein Ratespiel. Dennoch lässt sich die Zukunft des Servicegeschäfts im B2B-Sektor mit etwas Erfahrung vorausahnen. Fest steht: Die Bedeutung von Kundenservice im Geschäftskundenumfeld nimmt weiter zu. Gleichzeitig steigen die Service-Anforderungen an Unternehmen und werden den Ansprüchen im Privatkundengeschäft immer ähnlicher. Kunden wünschen sich schon heute vor allem qualitativ hochwertige und individuelle, auf ihre konkreten Bedürfnisse angepasste Serviceangebote.

Eine der wichtigsten Herausforderungen in Sachen Kundenservice besteht in Zukunft darin, die Vielzahl an bis dahin selbstverständlichen Servicekanälen wie Telefon, E-Mail, Fax, Online-Formular, Social Media oder Self-Service-Portal, in einem effizienten und intelligenten System zu bündeln. Dieses System soll durch einheitliche Prozesse und ein hohes Maß an intelligenter Automatisierung die Organisation des zukünftigen Servicegeschäfts ermöglichen. Weitere Aufgaben sind die strukturierte Erfassung, Verwaltung, Auswertung und Bereitstellung von Informationen für alle am Serviceprozess beteiligten Akteure. Nur so kann die auf Kundenseite geforderte Transparenz entlang aller Prozesslinien gewährleistet werden.

Für dieses Vorhaben ist eine flexible und leistungsfähige IT-Infrastruktur unabdingbar. Wettbewerbsfähigkeit wird in Zukunft entscheidend von der Qualität der eingesetzten IT-Infrastruktur abhängen. Und damit ist nicht nur die vielfach besprochene intelligente Produktion gemeint, in der Werkstücke mit ihren Fertigungsstraßen kommunizieren. Durch die passende Systemunterstützung lässt sich auch in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service enormes Potential ausschöpfen.

Zentraler Baustein dieser zu schaffenden IT-Infrastruktur ist der Einsatz hochleistungsfähiger CRM-Systeme. Mit dem geeigneten CRM, welches alle kundennahen Bereiche eines Unternehmens integriert, kann abteilungs-, standort- und länderübergreifend eine gemeinsame Wissens- und Arbeitsplattform geschaffen werden. Serviceorganisationen werden ein solches System nutzen, um die Komplexität des Servicegeschäfts meistern zu können.

Durch die Etablierung hochflexibler, interaktiver und mobiler Kommunikationstechnologien setzen Unternehmen bereits heute auf die verstärkte Integration von Self-Services (siehe Online Banking, Flugbuchung oder Versicherungsportale). Die Vorteile liegen auf der Hand: Kundenzufriedenheit und -loyalität wird durch schnelle, jederzeit verfügbare und hochwertige Self-Service-Angebote gestärkt. Außerdem sind geringere Kosten, Effizienzsteigerung und bessere Kontrolle der Qualität der Services zu nennen. Die Kunden profitieren von:

Ein weiterer Zukunftsaspekt ist die direkte und aktive Einbindung servicerelevanter Produkte in den Prozess. Künftig wird es selbstverständlich sein, dass Geräte, Fahrzeuge oder Anlagen selbstständig Fehler und anstehende Wartungszyklen online an den Hersteller übermitteln. Im Maschinenbau ist dies heute schon unter dem Stichwort „Bedarfsgerechter Service via Fernwartung“ oder „Remote Service“ bekannt.

Auf diesem Wege übermittelte Betriebs- und Fehlerdaten sind nicht nur für einen hochautomatisierten Serviceprozess essenziell, sondern können ebenfalls hervorragend im Aftersales (sprich Servicevertrieb) genutzt werden.

Praxisbeispiel: Ein Aufzug meldet seine Laufzeiten, die Anzahl der Fahrten und Türbewegungen online direkt an das CRM-System. Wird ein bestimmter Schwellenwert überschritten, wird im CRM vom Aufzug selbst ein Wartungseinsatz generiert und an das zuständige Technikerteam delegiert. Entwicklungen, die mit Begriffen wie „Internet der Dinge“ und „Industrie 4.0“ beschrieben werden, lassen uns bereits heute erahnen, wohin die Reise zukünftig geht.

CRM-Systeme können bereits heute eine ganze Menge für den perfekten Dienst am Kunden leisten. So lassen sich Serviceeinsätze mittels interaktiver Dispositionstafeln übersichtlich planen. Über Geointegration kombiniert mit einer Umkreissuche können Techniker und Monteure (z.B. im Havarie-Fall) gemäß ihrer Verfügbarkeit und fachlichen Fähigkeiten spontan disponiert werden.

Wissen zur schnellen Vorbewertung von Einsätzen oder zur Fehlerdiagnose kann automatisch in FAQ- und Fehlercode-Datenbanken abgerufen werden. Wertvoll sind diese Datenbanken sowohl für den Service-Innendienst für die optimale Bearbeitung von Helpdesk-Tickets oder die Planung von Serviceeinsätzen als auch für Mitarbeiter im Service-Außendienst, die das Produkt vor Ort in Augenschein nehmen.

Dank mobiler CRM-Anbindung via Tablet, Smartphone oder Notebook haben Servicemitarbeiter am Einsatzort ebenfalls Zugriff auf FAQs und Fehlercodes und können so die jeweils optimale Lösung finden. Ebenso stehen Kundendaten, Historien, Verträge oder technische Dokumente per Knopfdruck zur Verfügung. Ist ein Einsatz abgeschlossen, kann der Außendienstler über ein Unterschriftenpad noch vor Ort einen Rückmeldungsbogen ausfüllen und vom Kunden per biometrischer Unterschrift signieren lassen. Natürlich kann so auch die Unterschrift auf einer Upselling-Bestellung erfasst werden.

Der Kundendienst der Zukunft kann durch den richtigen Einsatz professioneller CRM-Softwarelösungen den immer komplexer werdenden Service-Anforderungen gerecht werden. Dies beginnt bei der ganzheitlichen und effizienten Verwaltung zahlreicher Service-Kanäle und der strukturierten Bereitstellung von Wissen für Mitarbeiter sowie Kunden.

Kunden werden nicht nur autonomer, wählerischer und sind immer schwieriger zu binden. Sie verlangen hochindividualisierte Serviceleistungen, die jederzeit und überall verfügbar sein sollen.

Interoperabilität durch tiefe Integration in die bestehende Systemlandschaft, mobile Service-Lösungen, intelligente Planungsfeatures, Geointegration oder automatisches Wartungsmanagement sind nur einige Punkte, die für die Serviceorganisation der Zukunft selbstverständlich sein werden.

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