Kundenerfahrung im Mittelpunkt: Die Digital Customer Experience zählt

Wertvolle Kunden: Die Digital Customer Experience zählt

Die Kundenerfahrung ist ein zentraler Fokus bei der digitalen Transformation. Nicht nur erlauben es neue digitale Technologien, bisher separate Online- und Offline-Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden und so einen konsistenten Omnichannel-Service anzubieten. Die an den unterschiedlichen Schnittstellen gesammelten Daten geben Unternehmen auch viel bessere Einblicke in die Wünsche, Bedürfnisse und Kaufgewohnheiten ihrer Kunden.

Auf Basis dieser Einsichten sollte ein Unternehmen theoretisch in der Lage sein, jedem Kunden eine passende digitale Kundenerfahrung zu bieten, und zwar über alle Berührungspunkte, Produkte, Marketing- und Kaufprozesse sowie Serviceleistungen hinweg. Das ist einfach gesagt – aber es in die Praxis umzusetzen, ist für viele Organisationen eine Herausforderung.

Digital Customer Experience im Vordergrund

Sicher ist: Bei der Digitalisierung von Produkten, Dienstleistungen und Kundenschnittstellen muss die Digital Customer Experience im Vordergrund stehen. Und das erfordert in vielen Unternehmen auch ein Umdenken. Produkte, Dienstleistungen und die Kundeninteraktionen sind nicht voneinander getrennte und in sich geschlossene Einheiten, sondern unzertrennlich miteinander verknüpft. Gemeinsam machen sie das Kundenerlebnis aus, und dieses muss dem Kunden einen echten Mehrwert bringen.

Unternehmen wie Uber und AirBnB haben uns vorgemacht, wie sich ein erfolgreiches Geschäftsmodell mit hundertprozentigem Fokus auf der Kundenerfahrung umsetzen lässt. Interessante digitale Konzepte wie Augmented Reality, Gamification, Crowdsourcing und das Internet der Dinge eröffnen weitere Möglichkeiten für Unternehmen, ihre digitalen Strategien zu entwickeln – solange diese Technologien der Kundenerfahrung eine neue und nützliche Dimension hinzufügen.

Unternehmen sollten versuchen, ihr Angebot kontinuierlich aus Sicht des Kunden zu betrachten. Fühlt sich der Kunde – und dabei jeder einzelne Kunde – verstanden, ernst genommen, gewertschätzt? Macht das Unternehmen dem Kunden das Leben leichter? Erfüllt die Kundenerfahrung ein elementares und individuelles Bedürfnis des Kunden, und zwar besser als das, was der Wettbewerb bietet? Und wenn nein: Wie können die Produkte und Dienste in ihrer Gesamtheit weiterentwickelt werden, um das Kundenerlebnis herausragend zu verbessern?

Konsequenter Kundenfokus 

Tipps, für die Entwicklung neuer Lösungen

• Stellen Sie sicher, dass das Top-Management geschlossen hinter der Idee des verschärften Kundenfokus steht.
  
• Schaffen Sie die Rolle eines Customer Experience-Experten – oder auch eines ganzen interdisziplinären Teams.
  
• Analysieren Sie die Customer Journey Ihrer Kunden bis ins Detail. Nutzen Sie alle Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen. Verknüpfen Sie Informationen aus verschiedenen Quellen und Systemen über Abteilungsgrenzen hinweg.
  
• Verstehen Sie, was Ihre Kunden wollen. Sammeln Sie kontinuierlich und über alle Kanäle hinweg Kundenfeedback. Nutzen Sie Webanalysemöglichkeiten und betreiben Sie Social Media Monitoring. Setzen Sie die daraus gewonnenen Erkenntnisse in Handlungen um.
  
• Verfolgen Sie eine durchgängige Omnichannel-Strategie.
  
• Messen Sie die Kundenzufriedenheit an mehreren Stellen und verfolgen Sie, wie sich etwa Marketingmaßnahmen und Kaufereignisse auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
  
• Lernen Sie von anderen Unternehmen, die Best Practices bereits umgesetzt haben.
  
• Holen Sie sich Unterstützung von externen Partnern.