Internationaler CRM-Rollout – was Sie beachten sollten

Nicht nur große Firmen und Konzerne, auch mittelständische Unternehmen sind heute international aufgestellt. Bei der Einführung eines CRM-Systems liegt daher die Idee nahe, dieses auch auf die einzelnen Landesgesellschaften und Niederlassungen auszurollen. Doch was sollten Sie dabei alles beachten?

Für einen internationalen CRM-Rollout sprechen gute Gründe, denn die weltweit einheitliche Sicht auf bestimmte Daten bringt viele Vorteile mit sich: So wird die Zusammenarbeit für den Kunden an gemeinsamen Projekten und Vorgängen abteilungs-, standort- und landesübergreifend wesentlich vereinfacht und effizienter gestaltet. Insbesondere die permanente Verfügbarkeit aller relevanten Kontaktdaten, Zahlen, Aktivitäten und Dokumente in einem zentralen System bietet den Teammitgliedern völlig neue Möglichkeiten.

Aussichtsreich ist der mehrfache Nutzen, den ein global ausgerolltes CRM mitbringt. Auf operativer Ebene profitieren Mitarbeiter weltweit von einem schnellen Zugriff auf Informationen und Automatismen, die die tägliche Arbeit erleichtern.

Das Management profitiert von Kennzahlen und Analysen, die in Echtzeit aus den „Rohdaten“ im CRM generiert und als Entscheidungsgrundlage herangezogen werden können. Ein weltweit einheitliches Controlling in Vertrieb, Marketing und Service wird so möglich.

Durch die Beschleunigung und Professionalisierung, die der Einsatz einer CRM-Lösung in den kundennahen Prozessen mit sich bringt, profitiert letztendlich vor allem der Kunde. Dieses mehr an Qualität und Reaktionsgeschwindigkeit sowie das Wissen um die Kundenbedürfnisse zahlen sich aus.

Die richtige Planung ist auch hier die Vorbedingung für den Erfolg. Dabei sind einige Aspekte mit besonderer Aufmerksamkeit zu betrachten.

Wenn das CRM-Vorhaben nicht nur ein abteilungsübergreifendes Thema ist, sondern auch Landesgrenzen überschreiten soll, ist es wichtig, neben allen relevanten Fachbereichen auch Vertreter aus den einzelnen Standorten einzubinden. Vermeiden Sie möglichst, das Team ausschließlich aus Mitarbeitern nur einer Verantwortungsebene oder nur einer Fachrichtung zusammenzustellen. Eine gesunde Mischung mit unterschiedlichen Verantwortungen und Fachexpertisen ist ideal.

Ohne eine von allen Beteiligten anerkannte Projektleitung geht es nicht. Erfahrung und Durchsetzungsvermögen – im gesamten Unternehmen – sind Voraussetzung. Idealerweise schickt die Geschäftsführung entweder einen eigenen Vertreter in das Team oder pflegt zu mindestens einen heißen Draht zur Projektleitung. Ohne die Einbindung und den weithin sichtbaren Rückhalt des Top-Managements steigt das Projektrisiko immens.

Erstellen Sie einen Projektfahrplan, in dem genau festgelegt wird, wer was wann zu tun hat. Dabei gilt es, den CRM-Rollout sowohl in der Gesamtperspektive als auch in der Detailperspektive zu konzipieren, zeitlich zu planen, Aufgabenpakete zu delegieren und nachzuverfolgen. Dabei sollten Sie immer ein gewisses Maß an Flexibilität vorsehen, um unvorhersehbare Verzögerungen abfangen und Lerneffekte, die während des Rolloutprozesses entstehen, in das weitere Vorgehen integrieren zu können.

Vor einer konkreten Definition des Soll-Zustandes kommt die Analyse des Ist-Zustandes. Voraussetzung ist dabei, die Ausgangssituation in den einzelnen Organisationen zu erfassen, um die Planung darauf abzustimmen.

Scheuen Sie sich nicht davor, regelmäßige Meetings (z.B. via Telefonkonferenz) mit den verantwortlichen Teams und fachspezifischen Arbeitskreisen zu veranstalten, um eine Plattform für Best-Practice-Austausch zu schaffen. Rollout-Fehler, die in einem Bereich der Unternehmensgruppe gemacht wurden, müssen nicht x-mal in anderen Bereichen wiederholt werden.

Die möglichst hohe Standardisierung von Aufgabenpaketen für alle Einheiten, wie zum Beispiel die Konsolidierung von Altdaten und deren Migration (einheitliche Formatvorlagen), die Schulungen von Key-Usern, Administratoren und Anwendern (einheitliche Schulungsunterlagen) kann enorme Effizienzvorteile bringen.

Widerstände und Probleme sind bei einem solch umfangreichen Vorhaben normal. Merke: Nur belanglose Projekte finden stets volle Akzeptanz.

Bei einem internationalen CRM-Projekt haben Sie in jeder Organisationseinheit mit spezifischen Problemen zu kämpfen. Wichtig ist dabei, dass von vornherein sicherstellt wird, dass diese Probleme zeitnah und nachhaltig gelöst werden können. Idealerweise ist dafür pro Standort ein CRM-Verantwortlicher zuständig, der über die notwendigen Kompetenzen verfügt, um die CRM-Einführung vorzubereiten, die Applikation in die jeweiligen Teams trägt und dort dauerhaft betreut. Bei Problemen, die nicht vor Ort gelöst werden können, muss ein robustes Eskalationsmanagement bereitstehen. Wer ist in der 2. und 3. Linie verantwortlich? Wer hat das Sagen?

Bedenken Sie bereits bei der Rolloutplanung die typischen Risikofaktoren: Fluktuation bzw. Ausfall von wichtigen Entscheidern und Informationsträgern, Verzögerungen die von den involvierten Lieferanten ausgehen können, Ausfall technischer Infrastruktur, Regionsspezifika (Mentalität, Behörden…). Bedenken Sie auch: Nicht jede Niederlassung kann aufgrund ihrer Größe die benötigten Personalressourcen für das Vorhaben freistellen.

Stellen Sie sicher, dass die einzelnen Organisationen technisch auf die CRM-Einführung vorbereitet sind. Je nach Anwendungsszenario muss der interne Hardware- und Netzwerkstatus sowie die Anbindung an externe Netze überprüft und ggf. aufgebessert werden. Insbesondere in weniger entwickelten Regionen sind oftmals nur schwache Leitungen verfügbar. In der Projektplanung sollte daher ein entsprechender Zeitpuffer für den Zukauf bzw. Aufbau weiterer Leitungskapazitäten vorgesehen werden. Gehen Sie bei dem Thema Leitungen keine faulen Kompromisse ein. Die leistungsfähigste CRM-Software hilft wenig, wenn die Leitungen zu schwach und instabil sind.

Analysieren Sie die weltweit vorhandenen IT-Landschaften. Welche müssen an das neue CRM-System angebunden werden (ERP, DMS, Groupware, Telefonanlagen…)? Welche beherbergen Altdaten und sollen durch die neue Lösung gänzlich abgelöst werden? Ein entsprechendes Migrationskonzept hilft Ihnen, auch auf dieser Ebene nicht den Überblick zu verlieren.

Ist das eigentliche Software-Rollout vollzogen, muss ein tragfähiges Konzept zum immer wiederkehrenden Rollout von Anpassungen, Upgrades und Patches greifen. Hier empfiehlt es sich, immer von der Zentrale aus in Richtung Niederlassungen zu agieren. In der Zentrale werden Änderungen eingespielt und getestet und erst nach eingehender Prüfung verteilt.

Bedenken Sie, dass eventuell nicht jede Niederlassung in der Unternehmensgruppe die gleichen Anforderungen an das CRM hat wie die Unternehmenszentrale. Auch eine umsatzstarke Landesgesellschaft hat unter Umständen andere Bedürfnisse als eine kleine Vertriebsniederlassung.

Dennoch sollte hier als erstes die Frage gestellt werden, ob alle Organisationen der Unternehmensgruppe ein vergleichbares Geschäft haben und somit die Software in ein und derselben Ausprägung nutzen können.

Generell gilt für jedes internationale CRM-Projekt: Je weniger spezifische Anpassungen (Customizing) für die einzelnen Unternehmungen notwendig sind, umso eher können Budget- und Zeitvorgaben im Rollout eingehalten werden. Auch bei Schnittstellen zu Drittsystemen wie ERP, DMS, Groupware etc. ist zu bedenken, dass diese spezifiziert, umgesetzt, getestet und gewartet werden müssen.

Unternehmen leben von Ihrem Wissen um Technologien, Verfahren und Märkte. Aus diesem Grund gilt es, dieses Wissen in einem weltweit genutzten CRM-System zu schützen. Schon in der Planungsphase des CRM-Vorhabens sollte festgelegt werden, welche Daten öffentlich, intern, vertraulich und geheim sind. Diese Einstufung muss dann in das Sicherheitskonzept integriert werden. Um tragfähig zu sein, muss dieses Konzept unter Berücksichtigung der jeweiligen Prozesse in den Anwenderunternehmen entwickelt werden. Dabei ist es natürlich wichtig, Verantwortlichkeiten eindeutig zu definieren. Wer nimmt das Sicherheitskonzept ab, und wer ist in welchem Bereich für die Datensicherheit verantwortlich?

Über das Zugriffsmanagement der CRM-Softwarelösung kann am Ende festgelegt werden, welche Einzelpersonen, Gruppen, Profile und Rollen welche Daten lesen, schreiben und/oder löschen dürfen. Verschlüsselte Datenleitungen, sichere Passwortrichtlinien und ein professionelles Backupmanagement sind in diesem Zusammenhang unerlässlich.

Wichtig sind hier ausführliche Tests: Ist das Sicherheitskonzept lückenlos umgesetzt worden? Bieten auch Schnittstellen zu Drittsystemen oder Reports keine Möglichkeiten, auf sensible Daten zugreifen zu können? Haben Benutzer ausreichend, jedoch nicht zu viele Rechte, um ihre Aufgaben erledigen zu können?

Die CRM-Lösung sollte bereits im Standard Mehrsprachigkeit und unterschiedliche Landeswährungen unterstützen sowie internationale Maßeinheiten beherrschen.

Beachten Sie jedoch, dass es nicht immer sinnvoll ist, alle Daten nur in der jeweiligen Landessprache, -einheit oder Währung zu führen. Informationen wie Verhandlungsprotokolle oder Verträge sollten immer parallel in der Unternehmenssprache (z.B. Englisch) mitgeführt werden. Ohne große Aufwände kann so die Transparenz innerhalb der Unternehmensgruppe, insbesondere aus Perspektive der Geschäftsführung und des Controllings, sichergestellt werden.

Ebenso sinnvoll ist es, neben einer einheitlichen Unternehmenssprache auch eine Unternehmens- oder Hauswährung (z.B. Euro) zu führen. Projekte- bzw. Vorgänge (Geschäftschancen, Angebote, Aufträge) können parallel in der entsprechenden Landeswährung beziffert werden. Durch automatische Umrechnungsmechanismen wird so ein zentrales Controlling inklusive Forecast in der Unternehmens- bzw. Hauswährung möglich.

Selbstverständlich sollte die Software auch internationale Adressformate sowie den Betrieb über die verschiedenen Zeitzonen hinweg unterstützen.

Der Einsatz einer passenden CRM-Lösung in allen Standorten einer Unternehmensgruppe bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich. Die Planung des CRM-Rollouts sollte auf verschiedenen Ebenen gewissenhaft und detailliert erfolgen, um mit dem Vorhaben erfolgreich zu sein. Damit Probleme zeitnah gelöst werden können, muss über organisatorische Maßnahmen vorgesorgt werden.

Auf technischer Seite ist darauf zu achten, dass die favorisierte CRM-Software die Grundvoraussetzungen für den internationalen Einsatz erfüllt. Ebenso ist sicherzustellen, dass die technische Infrastruktur in den anzubindenden Standorten ausreicht. Datensicherheit muss durch ein entsprechendes Konzept und praxisnahe Tests gewährleistet werden.