Integration von Website, CMS und CRM (Teil 2)

Der Artikel aus der letzten Woche ("Mehr Effizienz bei der Kundengewinnung und Kundenpflege") gibt einen Überblick, wie wichtig die Integration von CMS, CRM und Website ist. Sind die technischen Vorraussetzungen dafür geschaffen, muss das System im nächsten Schritt mit einer stabilen, stets aktuellen und lebendigen Datenbasis befüllt werden. Dies setzt eine flexible Kontakt- und Datenbankpflege im CRM voraus.

Verbinden Unternehmen ihren Webauftritt mit einer intelligenten Kundenverwaltung, stehen alle Informationen über (potenzielle) Kunden unternehmensweit und ohne Verzögerung auf Knopfdruck zur Verfügung. Damit wird die Kundenbetreuung über das Web effizient und erfolgreich wie nie zuvor. Alle Abteilungen wie Vertrieb (Außendienstmitarbeiter), Marketing, Consulting, Support, usw. haben jederzeit Zugriff auf alle und vor allem auf die gleichen Informationen zu einem Kunden bzw. Interessenten und können diese beim Kundenkontakt direkt einfließen lassen. Durch Verknüpfung jener abteilungsübergreifenden Daten entstehen aussagekräftige digitale Kundenakten. Die zentrale Verfügbarkeit der Daten gestaltet die Pflege einfach, übersichtlich und fehlertolerant. Das sorgt für eine hohe Datenqualität.

Angaben aus Webformularen können beispielsweise direkt in den Datenbestand übernommen werden – so pflegt sich die Datenbank fast „wie von alleine“.

Web-Aktivitäten, versendete Mailings und die Reaktion darauf, Veranstaltungsteilnahmen, persönlicher Kontakt, Support-Anfragen, … – Sieht ein Mitarbeiter die ganze Historie eines Kunden bzw. Interessenten auf einem Blick, gestaltet sich der Dialog mit dem Kunden schneller, effizienter und vor allem individueller. Persönliche Bedürfnisse können von Fall zu Fall unterschiedlich berücksichtigt werden. Im Ergebnis wird mit weniger Aufwand die Zufriedenheit der Kunden gesteigert.

Um Interessenten zielgerichteter anzusprechen, können einzelne Ziel-Personen und -Accounts (Ziel-Unternehmen) in unterschiedliche Raster klassifiziert werden. Mit dem richtigen System ist die Segmentierung verschiedener Zielgruppen kein Problem mehr. Über kundenindividuelle Anpassungen kann jedes Unternehmen seine eigenen Kriterien festlegen wie Personen oder Accounts klassifiziert werden sollen (beispielsweise die Abteilung einer Ziel-Person oder Branche eines Ziel-Unternehmens). Pflegt ein Mitarbeiter eine neue Person oder einen Account ins System ein, fragt das System alle Kriterien ab, die für das Arbeiten mit den Informationen nötig sind, um später eine Zielgruppensegmentierung vornehmen zu können.

Bietet das System zusätzlich die Möglichkeit Personen und Accounts mit Stichwörtern (sogenannten Tags) zu versehen, lassen sich beliebige gemeinsame Merkmale von Personen oder Accounts übergreifend festhalten und die betreffenden Daten schnell wieder finden. Mit modernem Listenmanagement können beispielsweise Marketing und Vertrieb, mehrere Personen oder Accounts mit den gleichen Kriterien bzw. Tags zusammenfassen. Angebote, die auf diese Zielgruppe zugeschnitten sind, können bedarfsgerecht verbreitet werden. Je mehr Kriterien bei der Erstellung einer Liste ausgewählt werden, desto enger lassen sich bestimmte Empfängerkreise zusammenfassen. Das erhöht z.B. die Klickraten in Mailings, weil Angebote dann individuell zugeschnitten sind.

Die erstellten Listen von Empfängerkreisen können in modernen Systemen gespeichert, wiederverwendet, zusammengefügt, verschiedene Empfängerkreise von einander abgezogen werden, so dass sich unzählige Kombinationsmöglichkeiten für die Erstellung einer Liste ergeben. Mit zusätzlichen Funktionen wie Im- und Export von Listen lassen sich diese auch für andere Anwendungsfälle gut nutzen wie z.B. als Teilnehmerliste für ein Event, als Namenschildervorlage für einen Seriendruck, usw.