Die Kostenfaktoren eines CRM-Systems

Alle Unternehmen, die eine CRM-Einführung planen, müssen sich neben der Analyse funktionaler Anforderungen auch der Kostenfrage von CRM-Systemen stellen. Der folgende Ratgeber-Artikel soll Ihnen bei Ihrer Planung helfen, die wichtigsten Kostenfaktoren zu überblicken.

Interne Kostenfaktoren

Schwer erfassbar, aber von Bedeutung, sind die internen Kosten eines neuen CRM-Systems. Bereits vor dem Go-live der CRM-Software sollte Personal teilweise oder gänzlich für die erfolgreiche Umsetzung des CRM-Vorhabens freigestellt werden. Anderenfalls läuft das Projekt Gefahr, auf halber Strecke zu versacken. Die Mitglieder des Projektteams widmen sich ja bereits in der Auswahlphase der Anforderungsanalyse, der Erstellung des Lastenheftes, der Planung und Durchführung von Präsentationsterminen sowie Referenzkundenbesuchen. Mit Einführung des CRM stehen dann für Benutzer und Administratoren Schulungen auf dem Programm. Auch im laufenden Betrieb wollen Anwender betreut werden. Die aus dieser temporär verminderten Produktivität resultierenden Opportunitätskosten finden selbstverständlich keine Berücksichtigung in den Kalkulationen der Angebote der CRM-Anbieter, sind aber dennoch für eine Kostenrechnung relevant.

Aus technischer Sicht wird bei Erwerb des CRM-Systems als Kauflösung bzw. als Subscriptionlösung die im eigenen Haus gehosted wird, ebenfalls Personal für die Applikationsbetreuung notwendig. Außerdem stehen Investitionen für Betreuung und Betrieb der IT-Infrastruktur bzw. Server an. Auf Wunsch übernimmt oft auch der Anbieter das Hosting der Software. Achten Sie darauf das dieses möglichst in einem deutschen Hochsicherheits-Datencenter passiert.

Externe Kostenfaktoren

Als externe Kostenfaktoren lassen sich alle Kosten und Gebühren zusammenfassen, die Ihnen von Seiten des CRM-Anbieters in Rechnung gestellt werden. Sie sollten das Angebot Ihres potenziellen Lieferanten nicht nur hinsichtlich ausgewiesener Lizenz- bzw. Nutzungsgebühren und Dienstleistungskosten betrachten, sondern auch auf mögliche versteckte Kosten prüfen. Als ein Beispiel kann hier der bei einigen Anbietern beliebte Zwang genannt werden, dass Benutzer auf eine wesentlich teurere Edition upgraden müssen, um einige wenige Zusatzfunktionen nutzen zu können.

Die Lizenz- bzw. Nutzungsgebühren sowie die Dienstleistungskosten werden in erster Linie durch die avisierte Benutzeranzahl und den benötigten Funktionsumfang sowie notwendige Anpassungen bestimmt.

Prüfen Sie also vorrangig:

  • Lizenzkosten bzw. Nutzungsgebühren
  • Aufwände für Dienstleistungen des Anbieters, z.B. Schulungen, Workshops, Projektkoordinierung, Customizing, Roll-Out oder Migration von Altdaten
  • Die Implementierung von stark angepassten Schnittstellen zu anderen IT-Systemen
  • Laufende Gebühren für Wartungen und Kundenservice.

Finanzierungsmodelle für CRM-Systeme

Die klassische Kauflösung: Beim Kauf der CRM-Software sind die unterschiedlichen Lizenzmodelle der Anbieter zu beachten. In der Regel handelt es sich entweder um sog. Concurrent-User-Lizenzen (Festlegung der maximalen Anzahl an Nutzern, die gleichzeitig auf das CRM-System zugreifen kann) oder Named-User-Lizenzen (namentliche Festlegung der Anzahl an Nutzern). Mit einem Kauf gehen, wie bereits beschrieben, initiale Investitionen für Infrastruktur, Beratung und Customizing einher.

Bedeutet konkret: Die CRM-Lösung gehört sofort nach dem Kauf Ihnen, laufende Kosten entstehen im Wesentlichen durch einen Wartungsvertrag, der Upgrades, Patches und Service-Dienstleistungen beinhaltet. Dafür ist eine höhere Anfangsinvestition fällig.

Leasing: Nicht nur ein Auto, auch Software lässt sich leasen. Dabei wird die Lizenzgebühr auf den Nutzungszeitraum verteilt. Ihr Vorteil lautet hier „Pay as you earn“: Die Zahlung der Leasingraten erfolgt also aus dem laufenden Ertrag, der aus dem Einsatz der neuen CRM-Software resultiert.

Bedeutet konkret: Als Finanzierungsinstrument ist Leasing sicherlich für Unternehmen interessant, die Ihre Liquidität schonen wollen. Es ist ein ideales Mittel um Ihre CRM-Investition über den Ertragswert zu finanzieren. Darüber hinaus profitieren Sie im Gegensatz zur Verwendung von Eigenmitteln oder einer klassischen Finanzierung von Steuervorteilen.

Die klassische Cloud- / SaaS-Lösung: Als Kunde zahlen Sie in der Regel eine monatliche Nutzungs- und oft auch eine gesondert ausgewiesene Servicegebühr. Eine anfängliche Investitionshürde in Form von Kosten für Lizenzen oder neu zu beschaffende IT-Infrastruktur entfällt. Vorsicht! Achten Sie darauf das die Cloud-Lösung Datenschutzkonform in einem europäischen Hochsicherheitsdatencenter gehostet werden! Wenn Sie Ihre Kundendaten lieber im eigenen Haus behalten, fällt dieses Lizensierungsmodell für Sie flach.

Bedeutet konkret: Eine höhere Anfangsinvestition entfällt, die Software geht jedoch nicht in Ihren Besitz über. Sie zahlen die Nutzungs- bzw. Servicegebühr so lange Sie die Software einsetzen.

Die moderne Subscription-Lösung: Immer öfter haben Sie als Kunde die Möglichkeit CRM-Software entweder im eigenen Haus hosten zu können oder auf Wunsch durch den CRM-Anbieter. Bei dem Subscription-Modell zahlen Sie in beiden Fällen nur eine günstige, monatliche Nutzungsgebühr.

Bedeutet konkret: Eine höhere Anfangsinvestition für Lizenzen entfällt, die Software geht ebenfalls nicht in Ihren Besitz über. Sie haben jedoch die Wahl ob Sie das System auf eigenen Servern lassen oder in der Cloud Ihres CRM-Anbieters.

Unser Rat

Vergessen Sie bei all Ihren Überlegungen nicht die Perspektive des Finanzchefs in Ihrem Unternehmen. Finanztechnisch und steuerrechtlich ist die Entscheidung für eine CRM-Kauflösung, eine klassische Cloud- oder eine moderner Subscription-Lösung von signifikanter Bedeutung.

Beim Kauf der Lösung kann der Preis von der Steuer abgesetzt werden, zugleich steigt der Wert des Unternehmens durch die Investition. Laufende Kosten (bei z.B. Subscription-Lösungen) sind in der Regel steuerlich in voller Höhe absetzbar, da Sie für Ihr Unternehmen als Betriebsausgaben angerechnet werden. Der Betrieb des CRM als selbst oder fremdgehostete Subscriptionlösung schont außerdem die Liquidität Ihres Unternehmens und ermöglicht finanzielle Planungssicherheit durch fixe Raten und eine überschaubare Vertragslaufzeit.

Fazit

Vorbereitung ist alles: Durchdenken Sie im Vorfeld die unterschiedlichen Kostenfaktoren und das für Sie passende Finanzierungsmodell. Gehen Sie offen und klar mit Ihren Preisvorstellungen in die Verhandlungen mit Ihrem CRM-Anbieter. So beugen Sie möglichen Missverständnissen vor. Unbestritten ist jedoch, dass sich der Einsatz der richtigen CRM-Lösung im Rahmen einer CRM-Strategie rasch amortisiert.