CRM Trends – ein Gastbeitrag von Wolfgang Schwetz
Der Markt für CRM-Lösungen bleibt auf Wachstumskurs. Der Wettbewerb unter den CRM-Anbietern scheint jedoch an Dynamik zuzulegen, wenn man die Turbulenzen der letzten Jahre richtig interpretiert. Diverse Übernahmen und Insolvenzen sprechen für die zunehmende Konsolidierung im CRM-Markt.
Die Trendthemen für CRM heißen nach wie vor Cloud Computing und Mobile CRM. Seit Jahren liegt Cloud-Computing bei CRM im Trend. Hohe Zuwachsraten gibt es allerdings eher nur im englischsprachigen Markt. Im DACH-Markt entscheidet sich der B2B-Mittelstand Marktbeobachtungen zufolge bei CRM-Auswahlverfahren derzeit eher für die klassische Inhouse-Lösung, das sogenannte on- Premise-Verfahren. Demgegenüber hat SAP mit seiner neuen SaaS-Lösung Cloud for Customer Signale gesetzt und dem Weltmarktführer Salesforce.com die Stirn geboten.
Mittelstand bevorzugt Inhouse-Lösung
Eine jüngst durchgeführte Befragung der CRM-Anbieter bestätigte allerdings durchgängig ein Verharren der Kunden auf der inhouse-Installation der CRM-Systeme. Als Begründung für die Zurückhaltung wurde überwiegend auf die unsichere Rechtslage zur Datensicherung verwiesen. Auch Anbieter von browserbasierter Software sind von dieser Zurückhaltung der Anwender gegenüber dem Cloud-Betrieb betroffen. Entsprechend bieten auch sie als Alternative eine inhouse-Installation an. Der amerikanische CRM-Anbieter Sugar verweist darauf, dass sich gerade im deutschsprachigen Raum 87 Prozent der Kunden für eine On-Premise- oder Private-Cloud-Lösungen entschieden haben.
Etwa die Hälfte der 160 CRM-Lösungen wird im DACH-Markt sowohl als On-Premise- (Inhouse Installation) als auch als Cloud-Lösung angeboten. Andererseits fällt auf, dass nur neun dieser CRM-Systeme, also nur rund sechs Prozent, ausschließlich als SaaS- beziehungsweise Cloud-Lösung zu haben sind.
Der Trend im B2B-Mittelstand für die klassische Inhouse-Lösung wird auch durch eine Umfrage des IT-Matchmaker, der online-Plattform für neutrale Softwareauswahl, untermauert. Aus ihr geht hervor, dass sich nur 15,2 Prozent der Unternehmen für eine CRM-Software entscheiden, die auf SaaS (Software as a Service) als Betriebsmodell basiert.
Cloud-Lösungen überzeugen im globalen Einsatz und bei KMU
Die technischen und wirtschaftlichen Vorteile der Cloud-Lösungen liegen vorrangig bei global agierenden Unternehmen, weil sich weltweite Kundenbeziehungsnetzwerke nur mit einer CRM-Lösung aus der Cloud erfolgreich umsetzen und im laufenden Betrieb mit geringem Aufwand betreuen lassen. Unabhängig davon bleiben die seit Jahren diskutieren Bedenken bezüglich der Einhaltung des Datenschutzes und der Datensicherheit in den Rechenzentren der CRM-Anbieter bestehen. Hier sollten deutsche Datenschutzbestimmungen eingehalten werden, was nicht immer plausibel nachgewiesen werden kann. Immerhin sollte jedes Unternehmen seinen Kunden ohne Bedenken erklären können, wie sicher und wo ihre Daten gespeichert werden.
Zu den positiven Stimmen für Cloud-Computing zählen auch kleine und mittlere Unternehmen. Hier wird deutlich, dass Cloud-Anwendungen gerade bei KMU wie Startups wegen der niedrigen Einstiegshürden besondere Vorteile haben. Dazu gehören Einsparungen der Investitionen in IT-Infrastruktur und IT-Personal sowie zeitliche Vorteile beim Rollout durch eine rasche Einführung, auch an verteilten Standorten.
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