CRM-Auswahl: Cloud oder On-Premise? – Ein Gastbeitrag von Wolfgang Schwetz
Von einem Trend zum Cloud Computing für CRM (CRM on Demand / Cloud Computing / SaaS) ist seit mehr als zehn Jahren in der DACH-Region die Rede. Der deutschsprachige Markt verhält sich allerdings gegenüber der Auslagerung der Daten und kompletter CRM-Softwaresysteme in die Cloud aus verschiedenen Gründen zurückhaltend. Die wesentlichen Hemmnisse bestehen in der fehlenden Datensicherheit der ausgelagerten Daten und in der Unsicherheit der wirtschaftlichen Vorteile. Die Abhörskandale rund um NSA haben das Vertrauen in diese Technologien außerdem negativ beeinflusst.
Ein entscheidender Fehler lag in wenig glaubwürdigen Versuchen einiger Cloud-Anbieter, diese Technologie grundsätzlich als bessere Lösung anzupreisen. Das hatte abschreckende Wirkung, scheinbar auch für den CRM-Softwaremarkt. Etwa die Hälfte der rd. 150 CRM-Softwareanbieter in der DACH-Region bietet keine Cloud-Lösung an. Einer aktuellen Umfrage am deutschen Markt zufolge würden sich nur 15,2 Prozent der Unternehmen für eine CRM-Software auf Cloud¬-Basis entscheiden. Die geringe Nachfrage nach Cloud-Computing bestätigen auch die meisten CRM-Anbieter auf der CeBIT 2015.
Cloud kann günstiger sein
Dennoch empfiehlt es sich heute, die Alternative Cloud-Computing beim Auswahlprozess für ein neues CRM-System genau zu untersuchen. Dabei sollten alle einmaligen und laufenden Kosten für die ersten fünf Jahre gegenüber gestellt werden. Es gibt Bedingungen, unter denen die Cloud-Lösung die bessere Alternative ist. Wenn ein neues Gebiet IT-technisch aufgebaut werden soll, kann Cloud-Computing die bessere Alternative sein.
Zwei Beispiele zur Erläuterung: Ein Startup-Unternehmen will von Anfang an in kurzer Zeit seine Marktbearbeitung auf professionelle Beine stellen, verfügt aber weder über die IT-Ressourcen an Hardware und Personal noch über finanzielle Mittel, eine eigene IT aufzuziehen. Außerdem kostet das alles zu viel Zeit. Wer an diesem Punkt steht, für den bietet die Cloud-Lösung folgende Vorteile: Sofort verfügbare Software, keine Investition in IT-Ressourcen, hohe Flexibilität bezüglich der Anpassung der Services bzw. der Nutzerzahlen und überschaubare Kosten von 30 bis 100 Euro pro User pro Monat, einschließlich der laufenden Kosten für Wartung.
Dieses Szenario macht deutlich, worauf es ankommt: Es geht um den Mehraufwand bzw. um Einsparungsmöglichkeiten bei den einmaligen Kosten der Software, IT-Personal, IT-Infrastruktur, finanzielle Mittel, zeitlicher Engpass. Solche Situationen kann es auch bei internationalen Großunternehmen geben, die eine neue CRM-Software an verschiedenen Standorten in mehreren Ländern implementieren wollen, sodass auch länderübergreifend auf alle Kundendaten zugegriffen werden kann. Statt in mehreren Ländern die IT-Infrastruktur selbst aufzubauen und zu betreiben, kann dies relativ einfach und wesentlich günstiger über eine Cloud-Lösung geschehen. Dabei wird sowohl für die Daten als auch für die Software nicht mehr auf eigenen Server zugegriffen, sondern über den Web-Browser auf die Cloud-Services des Betreibers.
Public Cloud / Private Cloud / Hybrid Cloud
Bei den Cloud-Lösungen wird unterschieden zwischen Public, Private und Hybrid Cloud. Bei der Public Cloud werden die Cloud-Services frei zugänglich im Internet für jedermann angeboten. Dies kann Einschränkungen der Flexibilität und Anpassbarkeit der Software an eigene Anforderungen zur Folge haben. Daher sind Private Cloud-Services beliebter. Dabei betreibt der Anwender die Software samt Datenbanken bei einem privaten Rechenzentrum ausschließlich für sein Unternehmen. Damit lassen sich höhere und individuelle Sicherheitsanforderungen bezüglich Datenschutz und IT-Sicherheit durchsetzen. Die Anwender greifen auf ihre Software über ihren Browser wie bei einer öffentlichen Cloud zu.
Bei Hybrid Clouds werden einzelne Services bei öffentlichen Anbietern in Anspruch genommen, während andere, ggf. mit höheren Sicherheitsanforderungen, bei privaten Dienstleistern betrieben werden.
On-Premise / Inhouse-Lösung
Zum Vergleich: Bei der klassischen Inhouse-Implementierung, dem sog. On-Premise, fallen einmalig zusätzliche Kosten an für Applikations- und Datenserver, Netzwerke, Softwarelizenzen für Test und Live-Betrieb, Installation sowie laufende Kosten pro Jahr für Wartung (ca. 20 Prozent der Software), Releasewechsel und Personalkosten für die Systemadministration, die bei der Cloud-Anwendung zwar auch, aber deutlich niedriger ausfallen.
Unabhängig von den Betriebsvariante Cloud oder inhouse fallen außerdem folgende Kosten an: Workshops zur Erarbeitung der Feinspezifikationen aus dem Lastenheft, Anpassungen der Software, Einrichtung der Schnittstellen zu angrenzenden Systemen wie ERP, Groupware, Microsoft Office, Dokumenten-Management-System sowie Kosten für die Schulung der Anwender. Natürlich gestalten sich die Schnittstellen der Cloud-Anwendung zum Inhouse betriebenen ERP-System in der Zentrale deutlich komplexer.
Problem der Wirtschaftlichkeit der Cloud im Mittelstand
Einer der Hauptgründe, warum Cloud-Computing beim deutschen Mittelstand nicht so gut ankommt, liegt in der Tatsache, dass die theoretischen Einsparpotenziale hier meist nicht realisierbar sind. Denn diese Unternehmen haben vor vielen Jahren eine eigene IT-Infrastruktur mit eigenem Rechenzentrum und IT-Personal zum Betrieb vieler verschiedenen Softwaresysteme wie ERP, Buchhaltung, Personalwesen und Bürokommunikation aufgebaut und in der Regel über Generationen individuell weiter entwickelt. Die Implementierung einer zusätzlichen Softwareanwendung wie CRM löst bei den meisten Unternehmen nur geringe zusätzliche Anforderungen, meist für die Systemadministration, aus.
Bei diesen im Mittelstand relativ oft anzutreffenden Bedingungen geht der Kostenvergleich über 5-Jahre meist deutlich zugunsten der On-Premise-Lösung aus. Bei neuen Anwendungsgebieten, die typischerweise im Servicebetrieb eingesetzt werden, wie zum Beispiel ein Tool für E-Mail-Marketing mit Newsletter und Auswertungen, ergeben sich klare Vorteile für die Cloud-Lösung, weil hier auch zusätzliche Services übernommen werden, die im eigenen Unternehmen fehlen. Wenn schon nicht bei CRM-Projekten, wird die zunehmende Digitalisierung für weitere Einsatzmöglichkeiten über die Cloud sorgen.
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